本文认为，客户智能，是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。对该定义的正确解释，本文结合下图的客户智能体系框架从五个层面展开：

　　1）理论基础：

　　客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的价值分析。通过消费行为分析、满意度分析、利益率分析等诸如此类的指标的测评与衡量，达到决策科学化、合理化的目的。

　　客户价值分析对与客户有关的活动具有巨大的支持作用。比如，标识客户（customeridentification）、客户分类（customersegmentation）、客户差异（customerdifferentiation）、客户满意（customersatisfaction）、客户忠诚等客户活动有了客户价值分析的支持，就会有的放矢，引导正确的客户关系。

　　2）信息系统层面：

　　称为客户智能系统（CISystem）的物理基础。表现为具有强大决策分析功能的软件工具和面向特定应用领域的信息系统平台，如CRM、ERP、销售自动化、商业活动管理。与事务型的MIS不同，客户智能系统能提供分析、趋势预测等决策分析功能。

　　3）数据分析层面：

　　是一系列算法、工具或模型。首先获取与所关心主题有关的高质量的数据或信息，然后自动或人工参与使用具有分析功能的算法、工具或模型，帮助人们分析信息、得出结论、形成假设、验证假设。

　　4）知识发现层面：

　　与数据分析层面一样，是一系列算法、工具或模型。将数据转变成信息，而后通过发现，将信息转变成知识；或者直接将信息转变成知识。

　　5）战略层面：

　　将信息或知识应用在提高决策能力和运营能力上、企业建模等。客户智能的战略层面是利用多个数据源的信息以及应用经验和假设来提高企业决策能力的一组概念、方法和过程的集合。它通过对数据的获取、管理和分析，为贯穿企业组织的各种人员提供知识，以提高企业战略决策和战术决策能力。

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