关于客户关系管理，是依靠信息技术可以实现的全新的“营销观念”：强调客户价值和便利，充分利用以客户为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道。企业任何产品的销售，都是建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。因此客户应该被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。但大量的、动态的客户信息资源，如果不依靠现代信息技术是无法真正有效管理的。客户关系管理是一种解决方案，同时也是一套人机交互系统，它能帮助企业更好地吸引客户和留住客户，特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健等行业，采用了CRM后，都会获得显著的回报。一个企业级的CRM系统通常包括市场管理、销售管理、客户服务和技术支持四部分。市场管理具有市场分析、市场预测和市场活动管理等功能；销售管理能帮助销售部门跟踪众多复杂的销售路线，用自动化的处理过程代替手工操作，既缩短了销售周期，又减少了错误和重复性工作；客户范围服务是一个由通信网和计算机网多种集成功能构建的综合服务系统，能为客户提供不间断服务、多种方式交流，实现现场服务的安排与派遣，提供远程服务解决方案；技术支持部分可为特定的客户进行个性化服务，对客户使用情况跟踪，提供协议服务等。

　　总之，只有通过网络信息技术提高西安市企业的技术创新，管理创新和体制创新能力，从而在本质上增强企业的竟争力，才能跳出在低利润的产品市场进行价格竟争的恶性循环，使企业有能力参与全球竟争并在竟争中成为强者。

　　四、西安市企业为何实现信息化

　　国家经贸委的调查研究表明，我国企业信息化的整体水平不高，进程不快。一项对北京市企业老总测试的结果是，天天上互联网，个人有电子邮件地址的不到10%，企业有自己的域名、主页的不到8%。

　　西安市企业实现信息化，首先要解决观念问题。长期计划经济体制造成企业决策者对企业信息化的认识程度比较低，很大一部分传统企业的老总，对于信息化，信息技术还是相当的漠视：“没有计算机不上网，我一样能嫌钱。”企业对信息化投资与回报之间的关系缺乏明确的认识和预测。很多企业有了资金，常常在产品销售增加新的产品，公关等到方面，他们认为这些方面的投入可能会很快产生效益。但是，这些企业很少会将钱用在IT建设上，认为IT投入难以在很短时间内获得回报。

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