领导力是很重要的因素，远见卓识本身是毫无意义的，除非有能力实现它，或者让多数人接受它以保障它的实施。

　　不过争取员工也是非常重要的，因为任何一个新的系统如果员工拒绝使用的话，也都将失败。

　　“导致CRM失败最主要的两个原因是缺少用户接受以及不能够移入并维护数据，”Campbell表示。“一个CRM系统是建立在数据之上的，数据质量有多高，系统就有多有效，所以如果员工不喜欢这个系统，不向其中输入数据，那么这个项目就注定会失败。”

　　第三个让企业感到棘手的问题是如何规范优化他们的流程，很多公司都简单地把自己效率低下的流程电子化，或者是削足适履地让自己适应所选择的软件，而不去考虑这些做法是不是合适自己的实际情况。

　　“为了适应一个系统修改你的业务工作模式可能会是危险的，因为你的流程是独一无二的，而且很有可能是帮助你成功的首要因素。”Campbell表示。

　　但是为了避免“技术风险”，你应该严格控制对于所选系统的定制化，否则局面很快会失去控制，费用会大大增加，而且这也是很多项目失败的主要原因之一。Campbell表示：“这就好像是要保持一种平衡，虽然这很困难，但非常有必要。”

　　很少会有项目是单纯因为技术的原因失败的，但是一个经常出现的错误是仅仅从技术角度而不是商业角度来看待这个系统。

　　“能够从CRM项目中获益的公司一定是那些有自己的CRM业务规则的公司，而不是那些仅仅有CRMIT规则的公司。”Longbottom表示。“这样，对于项目的驱动力是自上而下的，处理异议的流程和方法也更为有效，IT部门成了实现者，而不是发动者。”

　　案例分析：格拉斯哥流浪俱乐部

　　“说‘我需要CRM’是件很容易的事情”，格拉斯哥流浪足球俱乐部的主席JohnMcClelland表示。“我们都需要它，这就好像说我们需要高质量一样。问题是有些公司的做法就好像抡锤子砸坚果一样，他们经常会选择一些非常复杂而且难于管理的解决方案，这些解决方案维护起来也非常消耗企业的资源。”

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