CRM的商业智能是什么

　　曾经有人把CRM分成运营型、分析型和协作型。现在看起来，这种划分有些牵强。CRM不仅仅是一个自动化的系统、一个分析工具，它要体现企业的流程和业务，它要不断地积累企业的CRM流程之中的数据和过程数据，即使是SFA（销售能力自动化）也需要对SFA的数据进行预测分析。

　　无论是集成的BI软件还是自己的统计分析工具，CRM系统必然要强调对数据和过程数据的预测和分析，这样才能真正做到科学管理、精细型管理和过程管理。

　　基于CRM的BI，就是企业在CRM流程中对数据的统计分析，只不过其指导思想和商业模型更加CRM化，更加体现以客户为中心的营销战略。

　　商业智能与行业应用

　　BI的关键在哪儿呢？它在CRM的应用中，与行业应用又有什么关系呢？

　　不要对BI抱有过高的期望：以为有了一套系统就可以源源不断地产出效益。BI软件与CRM软件仅仅是一个辅助管理的工具。

　　一些专业人士认为，BI的核心价值在于算法和商业模型。从技术层次和项目层次看的确如此。但是，基于企业应用角度而言，对于BI和CRM，其关键点都在于业务，在于企业流程，在于企业发展战略。业务可以分为两种理解：一种是基于宏观的模糊处理的角度，把企业不分行业而是分为销售、市场、服务等业务功能块；一种是基于微观的角度，对企业分行业进行具体深入的业务管理。CRM的行业应用就是一种纵深进军，在2003年必将成为CRM市场的一部重头戏。

　　行业不同，需求也不同，CRM的理念和流程也不同，BI也是不同的。甚至，相同行业相同规模的企业由于各自的发展战略不同，也将导致BI的不同。

　　CRM行业应用的BI前景

　　SPSS是一款著名的面向科研机构和中小型企业的BI系统。在一家房地产客户那里，我看到市场部人员在使用SPSS系统进行统计分析，当时感觉既惊讶又高兴。虽然他们可能还不会用到回归分析等深层次的功能，但是这种由于最根本的利益驱动而自发的应用是很宝贵的。

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