在虹桥机场排出租车队伍的长度足以让我把这个案例讲完。在拉开车门的时候突然想到当年mySAPCRM的一个广告画面。这幅画面猛一看可能会让人感到有些难以理解，但是我相信所有理解CRM的人都会喜欢这个画面。我的第一直觉就是把它想象成在机场大厅内的俯视图。

　　蒋歆先生,GCCRM中国顾问

　　蒋歆先生现任SAP中国区CRM业务拓展总监。他具有丰富的业务和技术背景，曾负责和参与SAP在福建安装、一汽大众、奇瑞汽车、国通电信、上广电等CRM项目的系统设计和实施；并协助一汽大众成立了中国第一家SAP客户合作中心，以促进客户深入挖掘信息系统的使用价值。蒋歆先是SAP认证的“财务管理”、“销售和分销”、“人力资源管理”和“客户关系管理”和咨询顾问。

　　航空业如何开展CRM

　　问:对于中国航空公司来说，开展CRM应从那方面开始？航空业的客户资料不象银行业那么容易获得。在国内目前各公司间的手段比较一样，如callcenter、俱乐部、常客计划等。您是否可以给一些建议适合航空业的特点，开展CRM工作。

　　虽然航空业中的CRM看上去与银行或电信业截然不同，但事实并非如此。不论公司销售的是产品还是服务，其CRM的核心都是想更接近他们的客户。

　　航空公司这些年来让自己跟客户的关系有些疏远了，客户觉得他们只是机票上的名字(有时候甚至连这种感觉也没有)。因此，在CRM决策出台以前，我们需要很多很多的信息—越多越好。我们先从交易信息开始，建立起互动信息，下面让我来解释一下。

　　众所周知，CRM不是单一的解决方案(如呼叫中心或会员俱乐部)，也不是技术解决方案，而是一个深层次的企业转换哲学—是“生存方式”而不只是“做生意的方式”。这种对企业影响如此深远的解决方案是不能冒冒然地实施的，不能仅凭着营销部门的“直觉”行动，而要在仔细分析所有信息的基础上进行。

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