不知道是不是巧合，我平时在演讲CRM主题时有一半的例证是来自航空业的。也许是商务人士对这个行业中的体会有许多共感吧。谈客户忠诚度时，我会讲到航空公司的常旅客计划(FFP，里程积累卡)；谈到多渠道沟通时，我会谈到各个航空公司的呼叫中心和互联网网站的设计；谈到客户希望实时一致的信息时，我会谈到作为一个客户在通过互联网和呼叫中心查询同样的信息，却得到不一致结果的尴尬……

　　记得最近和一位合作伙伴的朋友同乘一架飞机回上海，那位朋友说，如果他是某航空公司的常旅客计划主管，一定能在一年里使常旅客的销售额增长50%。言下之意，似乎是某航空公司的常旅客计划让他非常不满意。然而我坦白地对他说，靠你一个人是绝对创造不了这样的奇迹的。他笑着问我：“蒋歆，你不是怀疑我的能力吧。”我当然不是怀疑他的能力，在机场等出租车的时候我给他讲了这么一个案例。

　　有许多在美国的商人，他们经常需要在一个工作日之后，从纽约飞到伦敦参加第二天早上的会议，然后又飞回纽约赶晚上的管理会议。航空公司在观察客户群时会发现，在带来最大利润的10%的客户当中，大部分是纽约—伦敦航线经常搭乘头等舱的乘客。这一群体能带来利润，是因为其成员经常旅行并支付头等舱的全额票款。

　　进一步的分析还显示，这些旅客通常是晚上从纽约出发，翌日下午较晚的时候返回，他们通常不住饭店。分析还表明，这些旅客主要是集中在几个行业的高管。与客户的访谈揭示出了他们共同的关键需求：节省出发和到达时间，在飞机上得到最大限度的睡眠。英国航空公司为这些客户提供了自己的“价值定位”，并提供相应的夜飞航线服务。

　　“这就是我所希望做的呀！”这位朋友望着我，表情有些迫不及待。我安慰他：“但是一个常旅客计划主管并不能一定能保证给予客户适合的‘完整体验’。你应该当一个副总，而不仅仅是一个常旅客计划主管。”我又继续解释道：

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