成功实施CRM的第五点是规范企业内部流程。和所有的管理软件相同，要能够利用系统进行管理，而不是依靠具体操作人员的责任心或素质，最关键的地方是建立明确的流程制度，并将岗位的激励措施和软件应用结合起来。我们在高科技行业的某企业中实施CRM的时候发现，过去许多销售人员埋怨商务处人员，认为他们的工作效率低，经常发生价格和合同审批不及时的情况，需要反复打电话或亲自去催办，才能完成签单销售；而商务处的人员则认为销售不常采用规范合同，在价格刚完成审批之后又更改报价，增大的工作量，更麻烦的是，所有的合同和价格审批都要通过商务处，而每个销售只关心自己的客户和订单，信息流的瓶颈集中在商务处。在这个案例中，我们认为效率不高，发生信息阻塞的根本原因不在人，而在流程的方面。我们的流程改进建议是，将标准合同和权限范围内的报价审批流程独立出来，对于这类符合公司价格政策的审批，直接由销售大区的助理进行，只有特价审批需要通过商务处，并且通过系统的时间和进程记录，将商务处的反馈时间控制在当天，如果当天没有回复，没有达到绩效考核中量化的指标，要承担责任。在公司管理层采纳了这一流程改进建议之后，公司的销售周期大大缩短了。

　　成功实施CRM的第六点是鼓励企业内部的创新。我们发现，当前利用CRM较好的企业都是行业中的佼佼者。这些企业的共同特点是追求不断的创新。在企业的上下，即使没有应用CRM，也已经形成了组织和应对转变（managechange）的方法。这些企业要么是团队的平均年龄较小，善于接受新事物；要么是从传统行业一直不断地改变模式，不断形成新的方法；要么具有外资背景，正在寻找先进的而且适合本土的管理方法。在机构复杂，人事关系不清，活力不强的企业中，对CRM的反应是比较慢的。TurboCRM的咨询顾问在入驻企业，开始实施的第一步是对企业员工进行项目动员和理念培训。培训内容通过案例讲解和互动式游戏，激发大家的创新意识，鼓励团队协作，普遍反应效果良好。而且，通过培训，我们也能发现，能够快速适应竞争的团队往往是那些有着宽松的、积极的创新意识的团队。

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