在ECC的服务流程中，戴尔的企业级客户在遇到技术问题时，首先会致电戴尔的800服务热线，进入其呼叫中心。戴尔中国的呼叫中心每个月处理的服务请求有1000多个，为此，它在呼叫中心配备了近400名工程师，他们都获得了戴尔的工程师认证，其中一线的技术支持工程师有2～3年工作经验，二线工程师则有3～8年工作经验。他们都能对客户的疑难问题进行远程诊断。为了节省客户的时间和控制成本，戴尔要求工程师尽量在第一次电话沟通里帮客户解决问题。据戴尔的测算，目前大概有78%左右的客户问题可以在第一通电话中得到解决。

　　而对电话无法解决的问题，比如机器内部发生了故障等，戴尔将派客户所在地的服务合作伙伴到达现场。出于成本考虑，戴尔把内地的上门维修服务分包给了5个本地服务提供商，不过那些核心的高端服务器的维护则仍直接由戴尔的工程师进行。在ECC，800电话无法解决的问题在转到戴尔的服务伙伴处的同时，相关信息会在ECC的监控系统中自动生成，进入工作人员的视线之中。此外，指挥中心工作人员面前的近20台电脑，上面也在不停滚动地显示着相关维修信息。这些信息的内容极为详尽，从故障原因、客户要求的服务种类到合作伙伴派往现场的人员等一应俱全。

　　戴尔为这些企业客户提供2小时、4小时、6小时等多种响应级别的服务，那些业务关键型用户，通常选择的是4小时的服务响应级别。一旦这些维修要求在规定时间内没有得到及时处理，与它有关的信息就会自动变成黄色或者红色，向ECC的工作人员发出警报，以便他们根据情况与客户所在地的服务商联络。那些及时被处理好的单据则会被新生成的服务要求替代，被备份存储下来，便于日后对该服务商的表现进行评估。

　　值得一提的是，在这个指挥中心里，在前排近10台电脑前坐镇的其实并不是戴尔的员工，而是其5家服务合作伙伴的职员。他们在现场坐镇，一旦出现问题，他们可以代表服务伙伴和戴尔的员工快速地进行面对面讨论，还能一起协调问题。“他们直接对自己的人进行管理，比我们指挥要有效得多。”

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