其实，戴尔的ECC的流程设计中所蕴涵的管理精髓就在于闭环和量化。目前，戴尔企业用户的所有服务要求都是从800电话的单一入口进入，指挥中心再根据具体情况通过监控系统将服务请求自动分发到当地服务商，直到圆满解决，ECC完成记录。如果某个服务有始无终或超过时间限制，这条信息就会被监控系统抓住不放，涂上红色或黄色，不断示警，提醒指挥中心加以注意。

　　由于在ECC的监控系统里，一切关于质量、速度、时间的指标都是用数据来标识的，因此可以说，戴尔对服务合作伙伴的监控已经达到了实时和量化的程度。以前，戴尔的客户可能会遇到的现场维修人员姗姗来迟、无法解决的问题最后不了了之的情况，它们已经被ECC基本杜绝了。

　　以前，在戴尔的服务体系里，曾经出现过某地缺少某种备件，需要工程师带配件飞到当地的情况。戴尔中国服务业务总监林隆仁笑着说：“这种情况要尽量杜绝，否则我们很难控制成本。”目前，在戴尔承诺提供4小时上门服务的50个城市里，都有自己的备件库。

　　ECC除了需要监控服务伙伴的服务质量和成本外，它还需要了解客户所在地的交通和天气状况。在位于厦门的戴尔ECC里，有两块巨大的液晶屏幕，一块不断滚动的是中国地区最新的气象情况；另一块则是一幅中国地图，上面标明了戴尔提供4小时响应服务地50个城市。在这个地图上，如果拖动鼠标点击，会出现这50个城市的实时交通图。因为采用了卫星定位系统，这个地图可以精细地显示当地每个标志性建筑、每条街道的名字，以及查询当时的交通状况。如果一个维修站附近交通拥堵，戴尔ECC的工作人员会在电子地图上查找另外一条去用户处的路线，而后通知出现场的服务人员改道，或者ECC会把服务单子下给离客户更近的服务商。ECC对全国天气状况的关注则是为了在需要紧急运送配件的时候，能方便他们在使用飞机运输和公路运输之间进行最优选择。

　　如今，以ECC为核心、5大服务商为关键点，戴尔在中国内地构筑起了日趋完善的服务网络。目前，戴尔将上门服务已经拓展到了2149个市县，现场服务一次性解决率达到99.8%，备件服务的及时响应达98%，4小时现场响应服务的覆盖范围也扩大到了50个城市，其服务能力得到了很大的提升。

上一篇 : 中国企业家都应该补上危机公关这一课             下一篇 : 切菜机 切菜机哪个牌子的好用？切菜机选购