在公开场合话语不多但私底下朋友不少的帕米萨诺，也在微调着他对IBM服务的定义。最初提出的“随需应变”并未按帕米萨诺设想的那样发展，相反却遭到了一些挫折。一些客户如英国的Invensys公司取消了原先签订的合同，一些客户转到了IBM对手那里。加特纳公司一名分析师表示，这样的“随需应变”根本就没有形成需求。不过，也有分析师持不同看法。他们认为，IBM将PC业务卖给联想，使其朝“按需随需应变”企业又迈进了一步。

    与此同时，帕米萨诺对于服务的理解也有所变化。在去年年初的一次演讲中，帕米萨诺对IBM的“业务流程转型服务”（BPTS）做了这样的阐述：“业务流程转型服务就是要提高企业的效率，增强其核心能力。这不只是要削减成本，而是要对流程进行变革……”后来，IBM又将“业务流程转型服务”进一步发展为“业务成效转型服务”。在一些分析师看来，这其实就是为客户承担诸如会计、人力资源等职能，以提高客户业绩。

    市场研究公司杨基集团预测，2007年前，企业流程外包服务市场年增长在15%—18%之间，而IBM原来的强项IT服务市场预计只能实现一位数增长。尽管传统IT服务增长不力，但帕米萨诺寄以厚望的业务成效转型服务增幅却达到了40%，成为IBM最大的亮点。帕米萨诺预测，未来几年，“业务成效转型服务”市场将会达到5000亿美元。

    他相信，企业流程的改善能为客户公司及其供应链上的各家公司实现真正的创新铺平道路。2004年10月，IBM推出一种服务，为汽车制造公司提供保修投诉管理服务。IBM声称，据它自己的调查显示，一起保修投诉时间大约为160天，而缩短5天就能为汽车行业节省1.64亿美元。

    然而，在面临巨大机会的同时，风险和挫折也不断闪现。随着IBM涉足的新市场越来越多，它与客户之间发生利益冲突的可能性也越来越高，一些客户已对此表示担心。2004年9月，JP摩根大通公司取消了与IBM为期7年、金额达50亿美元的合同，原因是JP摩根大通的首席信息官认为由该公司自己做比外包给IBM做更省钱。2003年，Cable &Wireless就其在1998年与IBM签订的一起金额30多亿美元的10年合同起诉IBM，2004年它又将原外包给IBM的数据中心服务收回。2004年10月，一家名为“斯塔伍德旅馆暨度假村”的公司取消了一笔原来和IBM签订的合同，并把合同转给了惠普。包括德意志银行、飞利浦等在内的一些大客户也投向了IBM的对手。据了解，这样的例子并非个别。