中国的电信运营企业目前应大力改善或重组的关键业务流程主要有三个：客户服务流程、网络管理流程、业务开发和推广流程。客户服务流程包括获得客户和留住客户的流程。我认为，中国的电信市场在未来几年还会有比较大的重新洗牌动作，为了锁定老客户和在新增用户市场上获胜，电信运营企业需要尽快重新设计其客户服务流程，特别是大客户服务流程。网络管理流程包括网络投资建设流程、网络优化流程和网络运维流程。网络的投资建设、优化及网络运维等流程的重组，会极大地提升电信企业的运营效率和竞争优势。业务开发和推广流程包括快速和高质量地向用户提供业务的所有活动。

　　由于新的电信业务层出不穷，新老电信运营商在业务层面的竞争将会非常激烈。因此，快速地研发和成功地推出新业务的流程，也就成了电信公司增强综合竞争实力和提升竞争优势的关键。

　　流程重组是一场革命

　　《通信产业报》：企业的业务流程重组失败率如此之高，原因是什么？

　　王育民：企业流程重组本质上是一场革命。革命就是要改变现存的东西，包括习惯、地位、观念、行为方式乃至利益分配。革命使很多东西变得不确定，而不确定会使人们变得焦虑和痛苦。

　　业务流程重组的失败率的原因主要有五点：第一，企业的高级管理人员没有决心和魄力推动流程重组项目的进行，对必要的变革缺乏充分准备；第二，高层领导对于流程变革带给全体员工的深刻影响没有充分的注意，人们对变革有抵触情绪，而管理人员却没有采取措施来及时处理这些问题；第三，他们没有掌握流程重组合理有效的方法。第四，业务流程重组会打破公司的等级制度，并在企业中建立跨功能的工作小组。这类小组的权力很大，从而降低了部门经理的权力。因此，除非公司最高领导人全力支持，否则，流程重组会因中层管理人员从中作梗而失败。第五，对新流程没做试点。

　　《通信产业报》：如何才能绕开重组失败的陷阱并尽量促成业务流程重组的成功？

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