所谓流程，是指为了满足客户需求，企业从原材料的输入到产品的输出及提供相应服务的整个过程。从流程的角度来审视企业的效率和效益，就具备了全局性的眼光，就会避免追求局部的高效率而忽视相互配合协作所带来整体效率降低的问题。由于以客户的需求作为流程的起点和终点，企业通过对流程的管理，就能更好地为客户服务。

　　转变价值观念

　　在业务流程重组的过程中，实地研究企业作业流程所形成的价值量是极为重要的分析手段。在以部门为核心的流程方案中，强调的是部门的职能，而现代理论指引下的业务流程重组强调的作业流程所形成的价值链，目标是提升整个流程的价值量。

　　传统企业是按专业职能划分部门的，如生产、采购、销售、服务等部门。专业化分工在便于企业内部工作的同时，也产生了很大的负面影响，如没有人对整个经营过程负责，各部门往往只关注本部门的工作，并以达到上级部门满意为行为准则，而缺乏客户导向的总体意识。这就不可避免地存在本位主义和出现相互推诿的现象

　　技术、竞争和客户需求的不断变化，要求电信企业必须以抛弃以产品和企业为中心的业务流程观念，树立以客户为中心的理念，这是业务流程重组能否成功的关键。

　　以客户为中心

　　为了提高客户满意度、降低运营成本、增强企业应变能力，企业必须按照以客户为中心的原则对流程进行重组。流程重组则强调以客户需求为中心，重新设计对市场反应灵敏的生产、销售、服务流程。

　　以客户为中心开展业务流程重组所带来的好处，电信业的体会是最深的。电信的产品技术性很强，客户一般只能在出现故障的时候提出维修要求，这是最基本的服务。通过业务流程重组和CRM的实施，我们的客户服务部可以主动向客户介绍我们产品的应用技巧以及新技术、新产品的发展。原来的客户服务只是对产品的补充，现在却为整个企业增加了附加价值。

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