IT，简简单单两个字母，横平竖直，没有半点妩媚姿态。这正如许多人对于IT的看法——冷冰冰的工具与硬生生的技术。

　　在现代企业管理中，各种管理理念、管理方法与管理工具层出不穷，而这些理念、方法与工具要移植到IT部门却仿佛并不相宜，这与IT在世人心目中的形象不无相关。

　　事实并非如此。“IT”的挺拔骨架并不表示IT的不近人情，而仅仅意味着IT对于支撑企业业务运作的脊柱作用。IT部门同样需要从以产品、技术为中心转向以顾客、服务为中心，同样需要流程重组，需要组织再造。于是，ITSM向IT部门发出了温情脉脉的呼唤。

　　托尔斯泰著名的“不幸的家庭各有各的不幸”并不放之四海而皆准，ITSM在IT部门中的实施与其他部门所可能遇到的文化、组织、流程障碍异曲同工。

　　

　　文化变迁

　　“文化”总是让人觉得像雾像雨又像风，但是当文化落实到企业的具体行为时，就不仅仅是起到向心力的作用，更体现了企业所选择的创造价值的方式。

　　在IT部门中，文化常常被简化为技术导向，“兵来将挡，水来土淹”，这显然与ITSM所倡导的顾客导向的文化相去甚远。从技术导向到顾客导向，之间的文化变迁成为很多IT经理头痛的问题。

　　阻力主要来自于人。每个人对于文化变迁的接受能力不同。有些人心存疑虑，试图“隔岸观火”，直到找到一个堂皇的不参与变化的理由；有些人即使接受了变化，一旦发生问题，就急忙退避三舍，这时要再把他们纳入变化的阵营就更难了。

　　大多数人要接受变化都有一个过程，从否定变化，到拒绝变化，到尝试变化，直到最后接受变化。要使每一个人顺利渡过这一个心理过程，需要一定的方法。为此，Cosolu咨询公司曾提出LC3的建议，即有效领导（Leadership）、清晰战略（Clarity）、良好沟通（Communication）和行动一致（Coordination）。

　　有效领导

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