众所周知，BPR可以分为两个部分：一个是外部的BPR，包括服务、结算、客服等与客户的关系，另外一个则是内部的BPR，体现在组织结构、工作方式和公司文化等方面的再造。不论是哪个方面的重组，文化都在其中发挥着微妙的影响力。

　　一位运营商的管理人员在和记者谈起广东移动实行的业务外包时，除了艳羡移动通过外包获得的丰厚回报之外，这位人士表示，他们的公司本来也打算外包业务，但是一些老员工并不同意这种做法，久拖不决，结果不了了之。

　　业务流程重组对运营商中高层领导的观念意识提出了很高的要求。陈金桥认为，业务流程再造需要高层领导的坚决支持，自上而下的推行，否则，来自人事制度、人员利益等方面的压力，很有可能使重组失败或者“变质”。在重组过程中，中层经理们会感受到直接的利益冲击，而他们对新机制是否有信心，能否理解职员，认识到“雇员的成功就是集体的成功，就是自己的成功”，对于业务流程重组的顺利推行同样至关重要。

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