问题管理流程

　　A公司的IT设施包括来自不同厂商的软硬件产品。为维持这些设施的正常运作，A公司需要以上各个方面的专业技术人员。针对这种情况，在问题管理流程中，为问题的解决定义了相对复杂的支持体系。

　　服务台人员作为第一级问题处理人员，需要对上述每一种系统有比较详尽的了解。

　　二线的技术专家通过巡检、远程连接的方式检查相应系统。在一线问题解决不能完成的情况下，二线技术专家将迅速开始问题解决过程，必要时将会到达现场解决。

　　三线技术专家来自重要的产品供应商或线路服务商，在相应产品或系统故障发生时通过三线专家的介入，使问题解决时间能够大大缩短。

　　一线、二线、三线专家都将为问题彻底解决或找到有效的解决方法负责，防止同样问题重复发生。

　　变更管理和配置管理

　　为实现对IT系统的变更管理和配置管理，A公司建立了专门定制的配置管理库。配置库中对于人员角色的定义和权力的分配有严格的定义，对配置的更改和对问题的跟踪处理都有详尽的时间记录和操作员记录。配置数据库为实现变更管理和配置管理提供可能。

　　流程是手段而非目标

　　可以看出，A公司服务管理解决方案遵循了“以流程为中心”的管理理念，但仍然侧重于被动式的技术支持，而没有实现服务级别管理、持续性管理、能力管理、财务管理和可用性管理等主动式服务管理流程。作为国际IT服务管理领域的事实标准，ITIL（IT基础架构库）受到了广泛的关注和逐步的应用，但目前许多企业在实施这一标准时还停留在“前ITSM时代”，即只是部分实现了ITIL的管理流程，或者说只是遵循了“以流程为中心”的思想，而没有真正实现“以客户需求为导向”的IT管理。

　　随着IT服务管理应用的不断深入，企业的IT管理会逐渐从被动式管理向主动式管理过渡，从而真正实现从“前ITSM时代”向全面IT服务管理时代转变。

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