A公司的流程之旅

　　A资产管理公司是经国务院及中国人民银行批准，并经国家工商行政管理局注册登记的国有独资非银行金融机构，主要负责管理和处置因收购B银行不良贷款形成的资产，最大限度保全资产、减少损失。

　　信息化建设：千头万绪

　　为实现办公自动化、业务计算机化、信息管理网络化和决策科学化的目标，A公司从1999年开始信息化建设，先后建立了多项IT系统，包括企业信息网、信息网站系统、资产销售网上交易平台和综合经营管理决策支持系统。

　　◆企业信息网为公司提供外部信息利用平台和邮件服务；

　　◆信息网站系统主要用于公司资产信息的披露，及时了解投资者的意向，扩大资产出售的客户群；

　　◆综合经营管理决策系统由资产管理信息系统、资金财务管理系统以及资产处置与综合统计系统三个子系统组成。

　　运维如此错综复杂的系统，对于A资产管理公司来说并非易事，虽然成立了技术保障部，但IT目标与现实之间的差距似乎依然难以逾越。

　　提升服务：迫在眉睫

　　在实践中，各业务部门对IT的需求日益清晰，并逐渐形成这样一些需求目标：

　　◆及时发现和处理系统故障，跟踪问题处理过程；

　　◆监控和记录系统日常运行，及时发现潜在问题；

　　◆规范系统的日常操作步骤，因服务方原因造成的服务系统中断一年不超过72小时；

　　◆对于电话咨询和服务请求1小时内给与答复；

　　◆确保公司信息网及各项应用7×24小时稳定运行。

　　对于A公司的IT技术保障部来说，提升IT服务的任务已经迫在眉睫。

　　基于流程的业务：运筹帷幄

　　面对IT业务与服务需求之间的鸿沟，A公司的IT技术保障部从IT服务管理的理念中找到灵感，于是根据IT服务管理的思想开始了流程之旅。

　　技术保障部以总部服务台为依托，在服务台的基础上实施事件管理、问题管理、配置管理和变更管理等工作流程。虽然流程之旅的初端充满艰辛，但一切看上去还不错，忙乱的技术保障部初步体验到了业务上运筹帷幄的感觉。

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