国内企业的IT管理经历了系统管理、网络管理之后，现在正逐渐向IT服务管理阶段过渡，但不可避免的是，这种转变会在一定程度上带有“路径依赖”的特征。很多企业在实施ITSM时，虽然遵循了以流程为中心的核心思想，但实现的功能依然停留在服务支持流程组，而远没有全面实现ITIL服务提供流程组(ServiceSupportS大流程)的主动式管理。

　　虽然如此，进行这样的尝试性实践也是极其可贵的，毕竟这是通向全面实现IT服务管理的前哨，我们姑且可以将这个过渡的阶段称为“前ITSM时代”。

　　前ITSM时代的烙印

　　A公司无疑是“前ITSM时代”的典范，虽然其IT服务管理始于对服务流程的划分和规范，并初见效果，但这种变革只是IT服务管理“万里长征”的起点，这从其服务台和几个核心流程不难看出。

　　服务台

　　在A公司总部机房设立服务台，完成以下任务：

　　接收服务请求和咨询在5×8小时工作时间内，设置由专人职守的热线电话2部，分别接听总公司内部的服务请求和各办事处管理员的咨询和请求。

　　监控系统运行状况在总公司机房设立7×24小时不间断的监控岗位，通过系统管理工具进行网络运行、系统服务状况的监控。

　　处理日常问题承担对总公司300个客户端的技术支持，通过电话或现场解决客户端问题。

　　发起管理流程根据对系统的监控和用户请求，初步判断系统中是否有紧急事件发生，是否有问题需要解决，并由此发起相应管理流程。

　　执行应对紧急情况的操作根据事件管理流程和问题管理流程预先定义应对措施。

　　统计服务情况在月度终了时与用户进行交流，汇报本月系统运行状况，和对问题的跟踪解决情况。

　　事件管理流程

　　A公司在定义事件管理流程时，结合A公司的业务特点，将5×8小时工作时间内的系统可用性放在首要地位，并确定事件管理的重点是应对工作时间内系统可能发生的紧急情况。

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