前言

　　自来水行业是个特殊的行业，一方面处于垄断的地位，在区域内具有排他性和不可替代性;一方面又属于公用事业行业，服务的对象是全体市民。随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，公用事业行业的市场化进程不断加快，公众对自来水企业的服务越来越关注，要求越来越高。基于此，自来水行业必须尽快地改变以往“水老大”的陈旧、错误观念，必须尽快导入全新的服务理念，必须尽快将工作重心由以生产为中心转变到以服务为中心上来。客户关系管理(CRM)对于这个转变有着决定性的现实意义。什么是CRM?“CRM是一种以客户为中心的经营战略。它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组”。CRM能够为自来水行业带来什么?本文结合桂林市自来水公司的实际，对CRM在自来水企业的现实意义作一粗浅的探讨。

　　一、为企业的管理模式和服务理念带来革新

　　CRM在整个客户生命周期和企业运营管理周期都以客户为中心，这意味着企业必须在理念上从“以生产为中心”转移到“以客户为中心”，组织结构上由“产品中心制”向“客户中心制”转变。2003年以来，桂林市自来水公司导入了客户关系管理理念，在企业内部树立后台为前台服务的意识，生产后勤部门为窗口服务的意识，逐步建立“互为客户”的“服务链”。更为重要的是，公司对服务资源进行重组，将所有与客户有关的业务高度集成于客户服务中心一体化管理，从组织结构上逐步向“客户中心制”过渡。并且依靠IT技术为手段，优化业务流程，建立了资源共享、信息共用的CRM管理平台。可以说，CRM的导入，为桂林市自来水公司的管理模式和服务理念带来前所未有的革新，也将公司的客户服务工作领入国内同行的最前列。

　　二、建立以客户为中心的业务流程

　　CRM能够为企业建立起一个真正的以客户为中心的业务流程，而不是在口头上纸面上空喊“客户就是上帝”的口号。在对一个自来水客户的服务过程中，涉及到水表抄计、水费回收、新装申请、管道维修、档案管理、业务查询等等多个业务流程的环节。每一个环节的服务质量与效率的好坏高低直接影响着客户对企业的印象和满意度。因此，为客户服务的所有流程必须围绕着客户为中心高度集成化。两年前，桂林自来水公司建立了客户服务大厅，初步实现了“一站式”服务。然而，客户新装业务与维修、营销等客户服务业务仍然分属于两个不同的部门管理，表面上的一站式服务仍避免不了客户服务过程的脱节与客户界面的不一致(这种联合办公式的“一条龙”服务在国内自来水行业目前占据着主导地位)。经过二个月的运行，公司意识到了以上管理的弊端，很快重组和优化业务流程，将报装、营销、呼叫中心融入一体化管理，“客户至上”、“客户永远是第一位的”的服务理念在以客户为中心的业务流程中得到全方位全过程的完美体现。

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