三、便捷畅通一致的客户沟通渠道

　　2004年2月，桂林市自来水公司建立了名为“清流热线96332”的呼叫中心。在CRM组织体系中，呼叫中心是最前沿的服务窗口，也是最直接最有效的客户沟通渠道。以往客户咨询业务，要面对诸如抄表、收费、勘察设计、抢修等多个电话，投诉则有监察中队、党委办、经理办、纪检委等等多个部门。客户咨询或者投诉，不知从何入手，一件事情要辗转于多个部门之间，不仅耗费客户的时间和精力，更严重的是客户得到反馈的信息是不一致甚至相互抵触的。经过一番周折，客户感受不到企业对他的重视，往往容易造成客户的流失(到媒体曝光或政府投诉)。曾经有一个典型的例子:一封客户的投诉信函寄到了公司某部门，由于缺乏专业的处理机制和人员，信函被积压了近一个月。直到客户拨打了清流热线96332的电话，投诉迅速得到重视，并且仅用了一天时间妥善处理完毕。当呼叫中心对客户进行回访时，客户感慨万千。作为CRM的重要应用之一，目前呼叫中心已经能够为客户提供咨询、查询、报修、投诉、求助等多元化的服务，更重要的是为客户提供了一个表达服务需求和意愿、提出意见和建议、化解不满和怨气的最有效的沟通渠道。过去那种客户因咨询无路、投诉无门动辄向媒体和政府投诉的局面因为沟通渠道的顺畅和便捷而不复存在了。导入CRM以后，公司在客户沟通渠道的建立上，除了客户服务大厅、呼叫中心的电话、短信平台、传真、web、信函、水费通知单等方式，还借助电子商务手段逐步开通网上报装、报修、交费等业务，为客户提供现代化的沟通渠道，逐步引导客户选择方便的、自助的沟通联系渠道。尽管沟通的方式多种多样，但是沟通渠道的到达点只有一个——客户服务中心，这样就确保了客户所需要的服务和信息是一致的高效的。

　　四、精确的客户细分和有效的服务策略

　　在传统意义的自来水企业，“客户”的概念是极度缺乏的，更谈不上客户的细分。没有客户的细分，就没有差异化的服务，就谈不上根据客户类别的不同需求制定有效的服务策略。客户细分是CRM的基础。结合客户价值定位的客户细分，从而实现差异化的一对一营销服务，是CRM的核心。对于不同价值的客户，CRM强调要确保80%的资源分配在产生80%价值的20%的客户身上，而不是一视同仁。遵循差异化服务的原则，桂林市自来水公司客户服务中心对自来水客户群体分为重点客户和一般客户。其中重点客户细分为大客户、特殊客户及弱势群体。对一般客户实行规范化、程序化、标准化的服务和管理。对重点客户则实行个性化、特殊化、差异化的服务和管理。大客户和特殊客户是指用水量大、用水人口多、用水范围广(如大型厂矿企业、部队、大专院校、星级宾馆等)或用水用途特殊、工作性质特殊的用水机关、团体或单位客户。由于自来水企业的公益性，决定了它必须对所有的客户都提供基本的优质服务，但大、特客户对供水企业而言，这些客户虽仅为公司客户总数的千分之几，但用水量却占公司售水量近40%以上。具有\"低成本\"、\"高盈利\"性。弱势群体指城市低保户、老弱病残、孤寡老人和儿童等因经济或其他原因导致用水困难的客户。针对此类客户，我们制定了人性化的服务策略，在坚持原则的同时提供热情周到的义务服务，体现政府对弱势群体的关怀和构筑和谐社会的方针。

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