五、提高客户满意度，实现客户和企业的双赢

　　客户满意的标准是客户的期望得到实现，属于主观范畴，根据CRM的理念，对客户期望进行有效的管理，这对任何企业提升客户满意、降低成本都具有重要的现实意义。管理客户期望，首先要了解客户需求什么、满意程度如何，根据客户期望通过流程改进产品和服务，做到事半功倍。桂林市自来水公司客户服务中心对客户的期望和满意度的了解和测评贯穿于服务的全过程。从报装受理、勘察设计、施工安装、设施维护到抄表收费，利用CRM管理系统对每一个环节都进行调查与回访，收集客户的需求与期望。发挥清流热线的信息中心的功能，及时分析客户需求与期望，为企业高层决策提供依据和参考。客户的需求和期望得到重视，再通过CRM管理系统的完善与流程的改进，企业内部和客户所关注的问题得到持续改进，客户满意度自然就会提升。客户满意度的提升，对于政府主导的属于公用事业的自来水企业来说，它的社会效益将明显提高，对开拓供水市场、争取政策扶持有着不容忽视的重大意义。

　　六、最终目的是促进企业经济效益的提高

　　CRM最终关注的目的在于企业的利润。对于公用事业的供水企业也不例外。CRM带来的以上变化都能给企业创造直接或间接的经济效益。除了由于效率提高和资源优化带来的成本的降低之外，更重要的是能够实现由一般服务向营销服务的跨越，通过积极有效的营销策略和手段，带来经济效益的持续增长。

　　结束语

　　实施CRM战略的最大难点和关键在于理念的创新和组织结构的变革，此外还需要以为客户中心的企业文化和绩效管理作为支撑。没有这些作为基础，即使引进最先进的CRM软件，也无法成功实现CRM的战略思想。

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