我们常常钦佩RitzCarlton授权给门卫以金钱与权力来修改某些日常手续，从而取悦于其高价值客户。

　　给你的员工多一些信任

　　你也可以开始尝试着给你的员工多一些信任，授权他们修正自己日常的业务处理方式:

　　从“告诉客户你有什么”到“询问客户他们需要什么”。

　　从“与客户交谈”到“倾听客户的心声”。

　　从“将生产的东西销售给客户”到“帮助客户解决问题”。

　　从“追求销量”到“识别并创造价值”。

　　让以人/员工为中心成为你的实施起点。你要培养的是一种“授权”文化而不是“责备”文化，也就是说，行动路线由员工自行决定，鼓励他们做出自己的决策打造最佳客户体验。允许员工犯错误并以此为经验;为员工如何锻炼这种判断力设立指导方针。

　　只要你开始关注并着手处理这为数不多的几个CRM关键因素，我敢保证客户将会注意到你的与众不同。大多数情况下，这将被更优质的客户所洞察，形成更高的客户满意度，更多的光顾次数，更大的忠诚度、拥护度和更密切的合作奠定基础，使你从一名纯粹的供应商升级为客户的重要合作伙伴。

　　我一直都相信，即使在还没有技术的时候，你也有很多事情应该做。

　　SMEs仍然处于劣势?

　　那么，SMEs仍然处于劣势?再想想....有时候未必使然，因为:

　　因为你小所以你更容易靠近客户。

　　你不需要通过太多的批准和鉴定—因此你具有速度和灵活性。

　　你的资源有限以致迫使你更加专注。

　　并且出于以上原因，你在识别和创造客户需求的能力上更强，且可以更为直接的服务于客户需求。

　　然而从长远考虑，SMEs不应该单打独斗。你应该积极探索与其它SMEs的战略联盟，从而平衡各自的竞争力，如市场智能、渠道、专业知识甚或IT能力。在新加坡一家实时在线娱乐与音乐会订票门户网站SISTIC有着一个非常有效的(内部)“门面”，但在其它功能上则略显不足，后来这家企业与零售商店(“手”)和邮局(“脚”)组成战略联盟，从而为他们的客户提供了多种方式和多种接触点的订票及履行方式。除了能够避开自身的限制以外，我想他们还能从其他商业合并中受益，如通过此类合作迎合普通客户段。

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