为了让你的业务开始CRM之旅，第一步就是要形成一个以客户为中心的策略。这要求你对自己的客户机会和相应的业务威胁、企业能力都有较为深入的了解。做这件事可能需要花几个星期时间。

　　GCCRM是一家独立的CRM评估与认证机构，每年评选大中华及亚太区最佳CRM实施企业。GCCRM合伙人由来自美国、欧洲、亚太和大中华区的16位专家组成，提供世界级CRM认证培训。

　　在最近一次针对SMEs(中&小企业)的专题讨论会上，发生了一件有趣的事情，我被警告到“我们不想听到有关CRM技术的言论，因为我们不像大企业那样有足够的预算……”

　　不可否认，这的确是个很大的制约。如果你有同样的想法，那么这儿有些事情你可以，或者说必须做，这样才能使你在成为一个高技术企业之前，成为一个高客户接触企业。

　　定一个以客户为中心的策略

　　首先也是最重要的是，以客户为中心应始于客户(而不是技术)。在我的记忆里，以客户为中心可以追溯到35年前—杂货店老板可以把常客的名字都记下来，对消费比较多的客户提供免费送货服务，放一、两个糖果作为赠品，并相信客户会偿还赊欠款。在这种接触中并不存在技术。

　　毋庸置疑，以客户为中心就是一种态度而不是别的。事实上，在我们从以产品为驱动的经济向以客户为驱动的经济转变时，我们最需要的是企业组织态度上的变革。这是因为业务运作方式将从自内而外(以产品为中心)逐渐过渡到自外而内(以客户为中心)。考虑到如今的商业运作方式，在企业中培养以客户为中心的文化其重要性不言而喻，并且它的优先级不应低于任何技术上的考虑。

　　为了让你的业务开始CRM之旅，第一步就是要形成一个以客户为中心的策略。这要求你对自己的客户机会和相应的业务威胁、企业能力都有较为深入的了解。做这件事可能需要花几个星期时间。

　　造就成功CRM策略的第二大因素是一线员工的培训和支持，因为态度决定行为，并且对员工如何对待客户(待遇/体验)有着深远的影响。随后需要解决的事情是改变人们的思想，你可以用以下方法做。

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