上海大众汽车有限公司正在建立一个不间断的闭环信息流，把有效的信息传递给经销商，帮助经销商提升拓展客户和管理客户的能力，提高他们的综合营销能力。上海大众汽车有限公司的客户服务中心拥有110个座席，每天会收到大量潜在客户的问询，同时会记录下包括联络信息、车辆需求、消费偏好等客户信息。对近期要买车的客户，客户服务中心的系统会将顾客的信息通过内部的经销商网络，按照客户所在的区域分配给最近的经销商。通常在1天之内，经销商就会和这个客户取得联系。更重要的是，上海大众汽车有限公司会引导和督促经销商与用户保持有效和有益的沟通，经销商的销售人员定期填写销售进展，记录与客户的联络进展。这项工作并不是到客户购车为止，而是一直贯穿整个用户服务周期。除此之外，客户服务中心定期会对用户和没买车的客户做跟进抽查，掌握更多客户选择、购买、服务等方面的深度数据，为生产、销售和售后服务提供调研数据支持。

　　从拒绝到接受

　　汽车制造商煞费苦心，帮助经销商收集潜在用户的信息，并对这些数据进行管理。不过，有些大的经销商并不领情，他们花费了几十万元，甚至上百万元，搭建自己的CRM系统。这给汽车制造商带来新的困惑。业内人士指出，经销商建立CRM系统是比较极端的做法。普遍情况是，很多经销商即便没有自己的CRM系统，对于汽车制造商帮助搭建的CRM系统也是根本不予理睬，或者干脆阳奉阴违。

　　为什么会出现这样的情况？刘磊认为，中国汽车市场的销售和售后服务业务架构，“不但有中国特色，而且极其富有地域特色”。但是大多数CRM系统缺乏灵活性，生搬硬套，往往遭到经销商的抵触。例如，河北的经销商和广州的经销商，面对客户群不一样，经销方式也不同，CRM系统要根据当地的情况，进行不同的设置。比如对一个最近有购车意向的广州客户，经销商每3天打一个电话沟通，客户会觉得自己非常受重视，但要是用同样的方式对待河北打算买车的客户，多半会让对方感到厌烦，弄不好会丢掉一桩生意。

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