目前，客户管理得到了很大的关注，也存在相当多的工具来完成相应的功能。例如，客户关系管理系统可以把客户信息以易于使用的格式表示出来，并且通过相应的功能模块，可以明确的描述客户需求，并将它们转化为客户化的产品或服务解决方案。

　　但是，在这种以客户为中心的管理系统中，有些重要的方面可能会遗失，比如基于客户的获利情况分析。对于大多数公司而言，他们并不知道那些客户对他们是有利的，即能够带来利润的，那些是无利的，即不能带来利润的。通常，我们可以通过销售量来区分大客户与普通客户，从而认定大客户可以为公司带来更多的利润。但是，除非我们使用成本分析系统（ABC）来对这些客户进行分析，否则，我们并不能很明确的知道那些客户是可以为我们带来利益的。

　　成本分析系统（简称ABC）是一种分析工具，它可以从资源、行为、产品、服务以及客户角度进行智能分析，为企业提供一种全面的分析视图。从客户角度看，ABC系统可以提供两种重要的分析视图：一是分析得出那些客户或客户群是可以为公司带来利润的，二是得出为什么有的客户是不能为公司带来利润的。

　　第一种分析视图通常是动态的，在大多数的分析案例中，我们可以看到一条“鲸鱼曲线”，企业中大部分的利润来源于10%-20%的客户，企业的客户对企业的利润变化影响并不是很大。同时，这也告诉我们，不要认为企业的利润来源于全部客户，有很多客户并不能为我们带来利润。

　　第二种分析视图相对是静态的，但是它能够体现ABC系统的核心价值。ABC系统能够分析得出那些因素导致了这两种客户群体的形成。了解了这些关键因素将会使得企业主动去改变目前的状况，增加新的利润增长点。

　　关键因素分析：

　　客户行为：

　　ABC系统可以根据客户行为的不同将客户分为两类。第一类客户和企业保持很好的关系，其忠诚度很高，往往能够从公司购买其需要的全部产品或服务。这类客户是可以为公司带来利润的，可以称之为有利客户；第二类客户其忠诚度较低，通常会从价格或自身的成本预算出发，选择价格相对低的产品/服务供应商，这部分客户往往不能给公司带来稳定的利润，可以称之为无利客户。通过这种分析，我们就可以知道那些客户是我们真正需要的，这样就能把主要的注意力放到第一类客户。

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