其次，经过与国际一流电信公司对标，其财务和非财务指标均达到或超过了国外同类企业的水平，如EBITDA利润率达到40%，超过国际标杆值（35%）;产品开发时间缩短了30%-80%，服务安装及维护时限缩短了50%-95%，整体客户满意度提高到89%，生产率提高了35%。

　　最后，该电信运营商成功建立了绩效导向性的企业文化。企业文化的转变可谓是BPR项目中最困难的环节之一，不同于加强员工技能，这是最不易见效，也是最需要长期积累的工作。通过对每个部门、每个员工进行长期的培训,通过借助各种项目管理工具,通过对流程的固化和深化,该电信企业的管理层以及员工的思路和想法发生了根本性转变,在工作中能够用“同一种语言”（one-language）沟通交流,对市场和客户的反应随之更加敏捷。如今，该电信运营商已将BPR融入了公司的日常运作，工作重点也由BPR转化为BPM（业务流程管理），对现有业务流程和组织结构进行持续整合与改进，不懈提高企业绩效。

　　（作者为泛太平洋管理研究中心高级副总裁）

　　

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