但我们又必须面对现实:实施数据集中导致的客户流失，外资银行对高端客户的争夺（2004年第二季度麦肯锡公司公布的一份报告指出国内一家商业银行已有20%的高端客户流失）。在目前阶段，不妨先做一些准备工作，如数据整合、挖掘分析，找出高端客户，并为他们提供优质服务，使用合适的方法，清理掉那些活动率低的账户，同时积极修补“漏桶”上的漏洞，培训员工，树立以客户为中心的理念，待到组织结构改造和业务流程再造基本完成时再实施CRM不迟。

　　张振华:中国系统分析员协会专业顾问。1992年毕业于同济大学计算机应用专业，毕业后进入中国建设银行工作，经历了建设银行业务处理从手工到电子化、城市综合业务网络系统、数据集中的全过程。1999年离开建行，现从事银行分析系统的开发管理工作，重点关注数据仓库、CRM系统的理论研究和实践。[3][4][下一页]

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　　客户关系管理系统

　　CRM起源于上个世纪80年代初的“接触管理”，至90年代初演变为包括电话服务中心与支援资料分析的“客户服务”，完整的概念是1993年前后形成的。经过20年的不断发展，今天已形成一套比较完整的管理理论体系。

　　最早提出客户关系管理概念的GartnerGroup认为，客户关系管理是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

　　CRM的核心理念是一对一营销、彻底的个性化营销。但是，对于国内大银行来说，要面对庞大的客户群实施一对一营销是不现实的。所以，银行客户关系管理的核心思想是将银行的客户作为最重要的资源，选择和管理客户，挖掘客户最大的长期价值。

　　客户关系管理包括识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个过程，包括以下几个目标:

　　1.识别潜在客户，留住中高端客户;

　　2.提升现有客户价值;

　　3.吸引更多的中高端客户;

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