提起索尼品牌的内涵，不同的人会有不同的想法。可爱的小朋友会说，索尼是一个去了还想去的神奇又好玩的科技乐园。因为在“索尼探梦”，丰富多彩的体验型实验和设施，不仅使小朋友在游戏中掌握了科学常识，而且深深地记住了“S-O-N-Y”这一品牌。大学生朋友则会说，我刚获得Sony奖学金，我会更努力地用我的青春和激情去创造人生价值，就象Sony品牌永远求新创异的精神。

　　而那些索尼超级迷会告诉你，索尼是时尚、智慧和生活的享受。因为从小时候拥有第一部自己的Walkman，到现在的数码相机，VAIO笔记本等诸多产品，索尼给他们的生活带来了无穷的乐趣和创新，而这一切更已成为生活中不可缺少的一部分。更多的人则会告诉你他们心目中索尼的产品、索尼的服务、索尼的网站、索尼的杂志广告、索尼梦苑（SonyGallery）等等。

　　正因为不同客户有着不同的“声音”，索尼始终关注于客户之关注，并基于客户的声音来制定和实施CRM（客户关系管理），从而让更多的人了解索尼，喜欢索尼，成为索尼的用户，进而发展为索尼忠诚的用户。因此，对于索尼来讲，CRM（客户关系管理），我们把它定义为“CustomerReallyMatter”（客户真正关心的问题）。

　　基于客户需求，提升产品及服务，赢得更多用户

　　什么是客户真正关心的问题？如何了解客户真正关心的问题？这是公司每个部门都在思考的课题，因为我们相信只有基于客户的需求，才能提升我们的产品、服务和质量，最终赢得更多的用户。我们通过多渠道，多层面的方式来广泛听取客户的声音（VoiceofCustomer）。例如，从2000年开始至今，索尼（中国）有限公司在全国各大城市平均每月举行一次用户座谈会（TownMeeting），就包括家用电器产品、数码产品、VAIO笔记本电脑等各类产品相关的咨询、使用、维修等过程中发生的问题广泛听取用户的声音。

　　在座谈会上，索尼（中国）包括公司高层在内的各部门代表、索尼工厂代表、当地维修部门代表等与用户面对面地近距离沟通和互动，并在会后及时将相关问题跟进给各部门处理，并跟踪反馈结果。而我们在数码产品的中文化菜单、随机MS（记忆棒）容量等方面的改善，就是基于用户座谈会上用户提出的宝贵建议和意见。

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