当谈到失败的原因时，GraemeCooksley这样总结：“我觉得失败的原因通常有几点：首先，CRM包括了很多方面，里面既有配置的问题，也有客户的业务流程问题，还有客户的软件等等这些方面的问题。我们经常跟客户讨论，你现在的业务当中最迫切的问题是什么？你希望在业务实施当中在哪方面有最快的结果体现出来？比如说你是一个制造商的话，我们觉得最迫切的问题最大的问题就是你的配置问题；你如果是在电讯行业或者银行业的话，那么你的呼叫中心的问题可能是最迫切需要解决的。我们经常帮助客户抓住最重要的一点，然后集中一点去实施，所以我们的做法就是把一个大的项目分为各个小的部分，然后在已有的成功的基础上再往前推进，很多失败都是因为一个时候你所期望做得太多太大。”

　　GraemeCooksley相信，现在的情况正在逐渐改善，有些企业做得不错，但是另一些则没有那么成功，这主要是由于“他们不能解决内部的问题”。

　　“同时，在失败的案例中，我们发现还有一个主要原因是比较糟糕的项目管理，同时在计划方面也可以说是缺乏的，在这些方面我觉得是需要SSA公司和客户双方都能够专注于这一项目，还要制定很好的计划，然后要保证人们能遵守这个计划，有的时候我们要拓展我们的软件，来改变流程，但是很多时候人们是根据流程倒过来改变软件，所以这个往往会导致失败”，GraemeCooksley认为，“我觉得这里关键的一个就是项目的管理，这里面很明显要有一个项目的团队，要有一个项目的团队的经理人，这里面要有一个周密的计划，同时也要制定一个进程表，然后按照这个进程表每个阶段来进行查验和实施。这里面的一个关键就是规划，项目的管理，然后是具体的落实。”

　　关键还是灵活

　　“SSA的研发是全球化的，我们的经验来自于全球范围内实施的经验”，在谈到CRM产品在中国市场的灵活性时，GraemeCooksley强调，“但这并不等于把我们提炼出来的一些解决方案，在全球范围内进行套用。SSA会去了解全球各地的不同的情况，了解各地客户具体的要求，这是SSA非常强调的。而且我们知道在中国发生的事情就像在全球发生的一样，是很快的，这里面需要有灵活性，所以每一天我们都要求有新的开发项目进行，同时能给我们的客户更好的支持。这里面强调要有灵活性，我们把灵活性这个特点配置到我们的系统当中，这样的话才可以使我们一方面采纳全球范围内的最佳的做法，另外一方面适应客户具体的要求。业务流程在全球范围内的变化是一直有的，所以SSA总是尽量把客户的要求吸收过来，纳入到我们的研发当中。”

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