看到这儿，相信很多人都会毫不客气的质疑我，胡说八道，凭一个例子就下结论，太没有说服力了。的确，80/20的比例肯定是不准确的，但是在知识管理过程中产出的不平衡是必然的。虽然不是什么高深的大道理，但是这却告诉我们，知识管理虽然是全员过程，但是只要把公司中最优秀的那一部分人抓住并调动起来，项目也就有了成功的基础。万事开头难，但是把握住20％优秀的员工比从全员开始要容易的多，有了好的开始，我们就让看起来虚无缥缈的知识管理离现实近了一步。

　　80/20原则的重合，使我们对KM和CRM的思考更深了一步，KM中还有什么会和CRM类似呢？

　　CRM是面对客户的，其核心理念是以客户为中心来组织企业的运作过程。那么KM是不是也有它的客户呢？

　　我们知道，知识管理的最终目标是使企业的知识能够在最大范围内最大限度的传播和共享，因此仅仅将知识积累起来还不完全，下一步是要把知识象产品一样给推销出去，让更多的人分享到这些知识带来的价值，否则这些存贮起来的知识能躺在数据库里自己产生价值吗。知识管理的根本价值不在于数据库中有了多少有效的知识，而在于有多少内容通过各种方式的共享传播到组织内的每个个体，而这些个体又通过这些内容创造了多少价值。归根结底，价值始终是使用知识的人创造的，而不是知识自己创造的。我们或许可以用生产过程来作个类比，前面的知识积累就象是产品的生产过程，只不过这个过程生产出来的是一种特殊的产品——知识。后面的传播过程就是产品的销售过程，谁都知道，产品销售不出去是没有利润的。因此，知识管理也是有客户的，这些客户包括企业中的员工，用户，合作伙伴等等。

　　既然要面对客户，要推销知识，那么CRM理念在知识管理之中也就有了用武之地。CRM中要根据不同用户的需求去细分用户，KM也要这样。员工对知识的使用有多样化的需求，那么在如何传播分享知识方面也要考虑到这种需求。一个简单的例子，我曾经作过一个调查，当你遇到一个难题的时候，你首先怎么处理？有两个选择，去问别人和自己查找资料。调查结果显示，对普通大众来讲，基本上是一半对一半；对职业人士后者的比例相对高一些。这种客观存在的差别就需要我们在知识管理的传播过程中针对不同的用户需求给出不同的处理方式。比如对喜欢问别人的，就要给他们指定一个集中的提问处，比如某个对公司知识资源相当熟悉的知识工作人员，他可以帮助这些同事找到他们需要的答案，同时也肩负着把他们变成第二类人的任务。对喜欢自己查资料的，就要把所有可以提供的资料及其检索方法详细的告诉他们，让他们在自助服务中获得求索的乐趣。

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