前几天看到某公司知识库项目的实施报告，有一项指标引起了我的兴趣。这是一个不大的项目，有20多个参加者，经过一年多的时间，知识库中积累了近500篇各种文章，包括troubleshooting，产品介绍，使用技巧，方案总结等等。我做了一下粗略统计，所有知识内容Top5的作者提供了65％的文章，而这些作者的文章所吸引的读者阅读量更是占到了全部的75％以上，也就是说差不多20％的人做出了近80％的贡献，刚好符合大家所熟知的80/20原则。

　　这让我不由的想起CRM中的一个重要原则，对一个企业来讲80％的利润可能只来自于20％的客户。看来知识管理某种程度上看也和CRM理念有一些相似之处，那么我们是否可以得出这样一个结论？企业中80％的知识是掌握在20％的人手中，或者说知识管理成果的80％可能只来自于20％的人。

　　我们先从知识管理的基本过程——知识积累看起。在一个组织的知识积累过程中，每个人都会有自己的贡献。但是由于组织内人群的多样性，不可能所有的人都会贡献出同样多和同样质量的东西。每个人的经历各不相同，即便是有相同的经历，对各种问题的理解和看问题的角度、方法也不会完全一样。有的人解决问题后就万事大吉，有的人解决了问题还喜欢找个究竟；有的人喜欢依赖过去的经验，有的人就倾向于一步一步地分析；有的人可以举一反三，解决一个难题后碰到类似的困难都可以迎刃而解，而有的人就只能见招拆招，没见过的招撒腿就跑。因此在知识管理的积累过程中，肯定会有贡献多少的区别，优秀员工贡献大，普通员工贡献小是很正常的，也是一种普遍规律，人群的多样性决定了这一点。不仅仅是这样一个典型的案例，这个规律同样也可以在很多论坛上体现出来，很多论坛往往是由包括斑竹在内的一小部分活跃分子支撑着，这些人在论坛内的发贴数量往往要占据相当大的比例，他们几乎会对所有的问题有反馈。而多数普通参与者只是就自己感兴趣的问题发表意见，其人数基数相当大，但是平均到个体，每个人对论坛的贡献度可能不及活跃分子的10％，甚至更低。论坛虽然和组织内正规实施的知识管理项目有区别，但是在信息或者知识贡献度的不平衡性上，两者是一致的。

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