业务角色（BR）：业务角度、用户等，通过用例角色来融合近业务蓝图。其权限、流程触发、任务分配等等，涉及很精密的计算；

　　CS实现模式：组件化、编码封装、中间件等技术使CRM系统实现平台化；

　　BS实现模式：web中间件、模板、语法标签、业务对象定义、功能函数、XML、DHTML等技术是基于浏览器模式的CRM系统的灵活性和互动性有了很大提高；

　　消息系统：消息传递、接口通信、数据传递等都需要一个强大的消息系统；

　　队列机制：无论是内部的流程队列还是客户服务、电话外拨的队列处理，都是体现客户价值或者客户优先级的队列引擎；

　　自动脚本：在呼入（inbound）和呼出（outbound）的时候，标准化、规范化和智能化的自动脚本将提高业务效率和客户满意度，并有效降低培训成本。

　　从理论上讲，国外软件系统如Siebel能够实现的技术架构国内厂商也能实现，但是业务架构的差距直接拉大了国内与国外CRM的距离，所谓追求技术先进性并不是最好的，只有业务领先才可能吸引更多的企业用户。国内CRM软件厂商要把精力放在认真研究国内企业用户的需求和趋势，建立起具有本地特色的有本土领先优势的业务架构和业务模型；而不是去强调Java开发的纯B/S模式的领先技术的“唯技术论”。

　　如果我们再仔细研究Siebel的数十个跨行业最佳实践方案和行业最佳实践方案，以及经过无数个世界五百强企业实践过的最佳流程等，我们会发现在业务上国内CRM厂商已经落后很多，目前国内厂商只有TurboCRM有自己的咨询模式库，但也仅仅只是有，其规模和深度还远远不及Siebel。

　　对于国内企业用户而言，适应带有中国特色的业务需求的CRM才是最好的。这才是国内CRM系统的真正诉求点！

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