全球CRM市场的供应商提供由运营型、分析型与协作型能力所构成的CRM应用程序套件，帮助公司管理与优化他们的客户关系。具体而言，CRM套件使得公司能够管理客户相关的信息和数据；自动化横跨销售、营销与服务的前端办公业务流程；优化跨渠道的客户交易与互动；并理解和响应客户的行为模式。

　　CRM市场已经脱离了高增长时期，处于继续巩固的阶段。当许多功能领域的CRM(如销售自动化、营销战役管理)已经成熟时，当前的CRM架构与技术仍处于一个将持续多年的演进周期之中，并开始迈向由Web服务支撑的服务导向型架构。

　　2005年间，难以从已有技术投资取得明显价值的现状，将驱动公司按照它们的商业策略重新分配即将启动的CRM项目初始目标。接下来，处于生命周期末端的传统应用程序将刺激公司升级至下一代CRM体系结构。截止2006年，CRM迁移将成为主流公司的战略，并由行业特定的产品、服务导向的架构、整合的框架和清晰的价值主题所支持。接下来，全球2000大公司中的15%将迈向CRM的终极形态，成功地将客户生命周期管理概念贯彻到它们的商业实践中。

　　根据METAGroup最近对商业CRM应用套件的“频谱评估”报告，对AmdocsClarifyCRM12.5、E.piphanyE.6、KanaiCare8.0、OnyxEnterpriseCRM5.0、OracleCRM11.5.10、PeopleSoftEnterpriseCRM8.9、PivotalCRM5.0、mySAPCRM4.0和Siebel7.7共9家商业软件供应商的产品评估结果是，Siebel仍然在CRM应用套件市场中独占鳌头。Siebel在多个核心域中展示了其一贯的优越性：愿景/战略、定位份额、生态系统投资战略、特性/功能深度以及垂直行业覆盖度。

　　PeopleSoft、SAP和Oracle仍然作为Siebel的竞争挑战者，但事实上它们三家之间的竞争目标是第二名。其它供应商如Amdocs、Kana、E.piphany、Onyx、Pivotal与PeopleSoft、SAP和Oracle一样位于挑战者区域。ERP巨头PeopleSoft、SAP和Oracle位于挑战者领域的较高层次。Oracle和SAP已经为它们的CRM产品进行了显著改进，并越过了积极的市场里程碑，在占有率和综合表现分数上均有所提高。PeopleSoft在市场压力下仍然取得不俗业绩。Amdocs继续针对目标行业改进CRM与后端呼叫中心之间的整合。中端市场的领导者Onyx与Pivotal必须继续改善自己的得分力度，并进一步开发品牌知名度，方能在不断增长的中端市场容量中取得胜利。2004年的频谱评估报告中，由于Kana重新回到挑战者象限，不再有市场追随者。

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