在ERP圈子中，大家都知道所谓“最佳实践”的重要价值。十年前SSA在国内MRPII市场独领风骚，销售队伍的确厉害，不然不可能很多人认同SSA是企业管理软件行业的“黄埔军校”，还有一个原因就是当时SSA积累了世界知名公司的众多最佳实践，用户非常看重。可惜SSA没有跟上“开放系统”这个技术浪潮。SAP的技术很好，所以不仅利用上了“开放系统”浪潮，还跟上了互联网时代。SAP的另一个优势也是最佳实践，众多行业的领头羊都在用SAP(其中很多是从SSA转向SAP的)，所以当中国企业开始想上ERP来学习国际先进时，SAP似乎是唯一的选择了。企业内部管理，尤其是物料管理、生产计划、财务控制，很明确地就是向先进学习向先进靠拢，人家怎么做咱们怎么学。

　　CRM就不一样了。市场定位、推广办法、客户关怀、销售策略、服务体系，都要力求与众不同而有鲜明特色。当然参考也很重要，但参考的目的不是学习借鉴，而是要出新求变。在SIEBEL时有个做呼叫中心的用户，听我们介绍了另一家采用SIEBEL呼叫中心产品的情况后，马上把自己的接线员接起电话后向客户说的标准问候语改了，据说是因为和那家公司的问候语“有点像”。SIEBEL也总结了很有价值的“最佳实践”，客户也都非常感兴趣，但目的是为了了解同行或竞争对手的做法以出奇制胜。据说，SIEBEL征求用户同意把他们的应用经验总结进SIEBEL的最佳实践很困难，可能也是不希望成为竞争对手的参考资料。

　　企业的市场、销售和客户服务，追求的是特色，而没有所谓最好，更没有标准和规范。因此，当CRM市场火热起来，客户争相要上项目时，也不会出现一家领头羊带着整个行业上一种CRM产品的现象。客户不会过于注重CRM厂商是否具有很广泛的市场占有率和同行业内的覆盖率，而是注重厂商对这个客户自身的需求的理解和所能提供的帮助。这就为众多“小而专精”的CRM厂商提供了机会，相反，不太会给追求“大而全能”的CRM公司更多空间，国内这几年的实践也证明了这一点。

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