如何导入CRM核心理念

　　要导入CRM，建立和谐的烟农关系，真正做到“心系烟农、情系烟农、服务烟农”。烟草公司除了要解决员工的思想观念之外，更重要的是要从体制上、制度上、方法上完善服务规范和服务价值评估体系、考核体系，建立一套科学的烟叶生产收购CRM系统。

　　烟农关系导入CRM，并不是靠购买更多的更好的管理软体，或者专门设置CRM机构、经理就可以解决客户关系问题，而是要从思维上导入CRM的核心理念，要学会用科学系统的顾客关系管理方法对企业的顾客进行分类管理，以达到顾客满意，顾客忠诚的目的。对于烟农，就要学会如何去了解他们?他们是怎么想的?他们需要什么?如何使烟农满意?

　　真正了解烟农所想、所急、所忧是推行CRM管理的基础。虽然，在整个烟叶价值链体系中，处于中间环节的烟草公司向卷烟厂家提供烟叶原料和服务，其价值能否完美实现取决于厂家对烟叶和服务价值的满意程度。但是，烟农是烟叶价值的最初创造者，种植收益最大化、风险最小化才是他们的最终追求。而烟农价值实现是公司价值实现的基础，重视烟农利益就是重视公司的利益。帮助烟农提高种植水平，为他们提供资金、物资、技术、水利设施等扶持持和贴心服务，帮助他们降低自然灾害、病虫害等种植风险，最大程度地提高种植效益，是烟草公司义不容辞的责任。

　　建立烟叶收购定级标准协商机制是构建和谐烟农关系的关键。当烟草公司根据原烟交接需要进行等级适度调整时，绝大多数烟农不理解，简单地认为这是公司在“压级压价”，公司的信誉度就会降低，烟农种烟、交售的积极性会因此受到打击，烟叶的可持续发展将严重受阻。各级烟草部门要积极采取有效措施，找准烟农、公司、厂家三者利益的平衡点，充分展现烟草公司服务烟农的良好形象，取信于烟农。而建立收购定级标准协商机制就是建立和谐顾客关系的重要法宝。建立定级协商机制，就是要重视烟农，尊重烟农，承认烟农在烟叶市场中的对等主体地位。在每年的烟叶收购前，由产区公司、卷烟厂家、一定比例的烟农代表组成收购等级标准协商小组，按照“国标”基本要求，综合厂方、产区公司、烟农三者的价值判断，制定出收购样品一式四套，由仲裁机构给予公正并封存，厂家、产区公司、烟农代表、仲裁机构各存一套。厂家凭样验收，产区凭样收购，烟农凭样分级交售，仲裁机构凭样仲裁。通过运行协商机制，各方分歧能够得到有效统一，烟叶价值链各主体利益就能得到平衡，烟农的“话语权”也得到了应有的尊重，烟叶收购和原烟交售就能够平稳、有序、公平、公正进行。

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