④客户差异（differentiation）

　　客户差异是指企业根据不同客户对企业的贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报。分析的对象包括客户生命周期价值、消费行为、VIP特征等。企业需要建立相应的知识发现模型。此外，企业必须具有对知识发现结果-客户知识的快速反应的能力，企业各部门能够做到基于客户知识的互动。

　　⑤客户忠诚

　　客户忠诚直接的表现是客户的持续购买，它反应了企业对客户不断更新的需求的有效把握。客户忠诚是对客户知识的反复有效利用的结果。客户忠诚的获得是企业在客户关系上最难达到的境界，但却是最佳的。通过持续的接触，忠诚客户数据的收集和集成成为最容易和是最有效的事情，但忠诚客户的保留问题仍离不开知识发现技术的支持。随着人们越来越深刻地认识到客户忠诚的重要性，知识发现技术在客户保留中的作用也会逐渐显现出来。

　　2)客户知识的分发（distribution）

　　客户知识必须到达组织内每一个需要客户知识的部分。将客户知识存贮于动态知识库，借助CRM的系统平台，将客户知识分发到需要的终端。不仅如何分发知识，还有一个知识分发质量（quality）和多少（howmuch）的问题。

　　3)客户知识的使用（usingit）

　　将客户信息和知识投入使用是CRM的最后一个环节。许多CRM和知识发现没有成功，很大程度上在于产生的与客户有关的信息和知识不能投入使用。CRM通过营销、销售、客户服务和支持与客户打交道，客户知识通过它们的使用与集成，作用于客户。这些工作不单是一个合理的信息结构所能完成的，需要与之整合的工作流程做支撑，即JimBerkowitz谈到的合理的组织结构。[3][4][5][下一页]

　　3.构建基于客户智能的CRM系统

　　3.1.系统主要组件及作用

　　1)数据仓库

　　数据仓库是面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合，用以支持经营管理中的决策制订过程。客户数据分布在企业的多个应用系统中，数据仓库从这些应用系统中抽取、清洗、转换，使之符合基于数据仓库的分析与决策工具的数据要求。本文将数据仓库应用在CRM的形式称为CCDW（customer-centricdatawarehouse，客户信息数据仓库）

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