而在CRM业务应用中，国外软件充分运用主线上各个业务点的状态、类型、级别、时间、角色、流程状态等关键点和可配置参数来实现复杂的业务。在架构上化繁为简，在业务应用上化简为繁，关键在于点与流程的结合，而不是简单的重复和累加。相对于国外的CRM系统，国内CRM系统或者挂着CRM系统的软件大多存在业务架构不清晰的问题，容易在功能界面上下足功夫，而不是在建立高度通用、灵活、易拓展的业务架构上。从而造成国内类似软件在实现某个成熟功能时做的很漂亮，但是也很僵化，当要应用于另外一种模式的业务时就必须重新开发而不是通过简单的配置或者定制就可以完成。

　　业务主线

　　前面提到国内成熟的CRM系统的业务架构大多围绕一条类似的主线展开，这条主线便是CRM系统业务架构的灵魂。变化皆源于主线，拓展也源于主线，定制也源于主线。

　　闭环主线

　　业务架构的主线基本上都是：市场－>线索－>联系人－>客户－>机会跟踪－>报价－>产品与价格配置－>订单－>服务－>web自助－>满意度－>Club－>反馈。

　　围绕这条主线，大体可以描述CRM的业务概况。从客户细分，针对细分客户群进行市场活动开始；通过市场活动获得线索或者销售响应，进而转化为联系人；对联系人的跟踪，将联系人联系到相应的客户；当在客户跟踪中发现销售机会时，产生销售机会并跟踪；客户的购买意向强烈时，销售机会进入商务谈判的初步阶段－报价；报价单基于销售配置器进行产品和价格配置；当客户接受报价时报价单转化为订单，订单执行；成为购买客户后，客户的服务过程开始，可能会产生咨询、维修、退换货等服务请求或投诉；同时企业还会提供web自助，让客户能够通过网络和知识库进行自助服务；当购买体验和服务体验让客户满意度提升的时候，客户的忠诚度会逐渐建立，从而进入会员俱乐部阶段；老客户在会员俱乐部或者其营销活动的推动下不断进行品牌推广和客户推荐并反馈更多的信息，其产生新的线索又成为一个新的CRM闭环业务的开始。

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