基本环节

　　业务主线最基本的环节为：客户、联系人、销售机会、订单。CRM的起源来自于SFA，然后才拓展到服务、营销和智能分析。因此，业务主线最基本的环节为SFA的关键环节，毕竟企业还是最关注如何把握住更多的客户提升更多的销售收入。

　　客户是CRM系统的核心之一，整个CRM业务流程和系统建模都围绕客户，这也是CRM与ERP的不同之处之一。客户与联系人一般是一对多的关系，但在特殊的情况下也有多对多的关系，大部分CRM系统都以一对多关系设计。客户与销售机会也是一对多关系，一个客户可能有多次购买意向，可能在整个生命周期内有多次不同时间的购买行为。销售机会与订单是一对多的关系，如果是非消耗型交易，在一定时期内只发生一次，那么销售机会与订单为一对一关系，再次购买时以新销售机会处理；如果是消耗型交易，一次销售机会跟踪确定交易，定期连续的购买，则可以在一个销售机会下的多个订单；这种情况有时候也先做合同，然后再作连续的订单执行。

　　在这些基本环节中，CRM系统充分利用各个点的状态、类型、级别、时间、关系变化等属性，体现复杂的业务应用。整个CRM业务流程都可以简化在这条主线上，再简化到这几个基本环节上。

　　客户与联系人

　　客户强调的是交易对象，联系人强调的是联系或者活动对象。在业务架构设计和行业解决方案扩展的时候，经常会遇到这个核心的问题。很多CRM系统在这个问题上经常混淆，从而降低了整个CRM系统的严谨性、灵活性和拓展性。

　　交易行为：销售机会、报价、订单、服务、退换货、投诉等，这些行为与客户相关。

　　联系和活动行为：联系信息、跟踪活动、关怀活动、服务联系活动、反馈、满意度调查等，这些行为与联系人相关。

　　为什么要在业务架构分析客户和联系人的区别？在于这2个业务对象乃至业务实体的关系，直接影响着整个CRM系统设计的思路。当我们能够清晰的分辨交易行为以客户为主，联系和活动行为以联系人为主，那么在业务实体关系上我们就能够清晰的进行设计；而不是无论是交易还是联系、活动等都关联到客户，由客户再关联到联系人。

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