客户服务自动化：事件分析、问题解决、担保管理、客户投诉解决

　　C、营销类

　　营销自动化：竞争管理、机会管理、市场细分、线索管理

　　D、其他

　　运作管理：定制化、生产控制、质量保证

　　电子商务功能：外部网、EDI(电子数据交换)、电子采购

　　客户数据库是使用IT的CRM的核心。实施CRM的企业需要把多种渠道或部门的内部数据与外部相关数据进行整合，来建立一个数据库。

　　（2）人力成本

　　（3）流程成本

　　2、从投资获得了多少收益(成本降低+收入增长)？

　　收益包括成本降低和收入增长两个方面。客户利润贡献率是CRM创新产生收益的关键因素。

　　四、CRM投资合理吗？

　　在资源约束型环境下，企业获取投资的高ROI对于企业走向成功是十分关键的。

　　（一）CRM从何处开始

　　（二）对比分析CRM前后业绩的变化

　　（三）为未来的CRM投资确定方向

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