CRM专家田同生曾经将CRM精辟概括成“一个中心、两个基本点”。所谓“一个中心”，是指以客户满意度为中心；“两个基本点”就是以客户关系管理理念为指导，以客户关系管理系统为支撑。“CRM不是一个公式，套一下就行。实际上CRM对不同行业，甚至是同一行业、不同的企业状况都会有不同的运作内容及方式，所以要结合公司的实际情况，量力而行，尽力而为，集中全公司的智慧来解决这个问题”。

　　而有人将CRM仅仅看作是一套信息化的系统，这种看法就完全错了。事实上，CRM首先是一种管理理念，以这种理念来指导房地产企业各个环节的工作，其次它才是一种信息化的手段，将管理理念固化到系统之中，使其能够流程化，具有可操作性。无论是讲理念，还是上系统，它们的目的都是围绕客户满意度来展开，最终是给公司带来客户价值的增值。

　　“耳语效应”带来“链式销售”

　　据国外有关专业机构统计，“一位忠实客户在5年当中为公司所积累的利润，是第一年的7.5倍；顾客流失率每降低4％，就能使公司提高25％～95％的利润。”因为忠实的客户来源于客户和品牌之间关系的联结和维护，客户流失率低意味着品牌忠诚度高，品牌关系牢固。现代企业市场竞争的重心从产品向客户关系转移，在房地产行业表现得尤为突出。在这里，客户的忠诚表现得不单纯是重复的购买，更是通过“耳语效应”和潜在客户对企业文化的认可，带来辐射能力更大的“链式销售”。

　　国际著名品牌管理专家PaulTemporal在他最新出版的《卓越品牌管理》一书中提到：“品牌管理的全部在于和消费者建立关系，而不是利用这些关系。”消费者和发展商建立起的品牌关系，对消费者来讲体现的是对发展商的一种信任和满足，对开发商而言，这种品牌关系则是消费者带来的一种价值和回报。一旦品牌关系形成之后，品牌就获得了意义，这种意义不仅代表客户的品牌忠诚，而且还更具商业上的价值。

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