4P与4C的转变

　　那么，我们的CRM呢？是不是意识到了以客户为中心的重要性，就一定要使用CRM而抛弃其它？！我们的CRM应该放在什么合适的位置？

　　在深圳做项目期间，恰逢\"营销之父\"科特勒来华，正好在我们客户的楼上的深圳麦肯特公司。虽然因为项目时间紧的原因没能聆听他的演讲，但是不由得从CRM联想到营销，从营销又联想到营销的\"4P\"与\"4C\"的转变。

　　营销理论有个转变，讲的是4P与4C。1964年，美国营销专家鲍敦提出了市场营销组合概念，是指市场营销人员综合运用并优化组合多种可控因素，以实现其营销目标的活动总称。这些可控因素后来被麦卡锡归并为四类即4P（产品-Product；价格-Price;地点-Place;促销-Promotion）。1990年，美国学者劳朋特教授提出了与传统营销的4P相对应的4C理论，即消费者的需求与欲望（Consumerneedswants）把产品先搁到一边，赶紧研究消费者的需求与欲望，不要再卖你能制造的产品，而要卖某人确定想要买的产品；消费者愿意付出的成本（Cost）暂时忘掉定价策略，赶快去了解消费者要满足其需要与欲求所必须付出的成本；购买商品的便利（Convenience），忘掉通路策略，应当思考如何给消费者方便以购得商品；沟通（Communication），最后请忘掉促销，90年代以后的正确新词汇应该是沟通。

　　4P是以产品为核心，是站在企业的角度来看营销；4C是以客户为中心，是站在消费者的角度来看营销，恰恰与目前CRM所遇到的现状类似。在营销界虽然都意识到4P到4C的转变的必要性和紧迫性，但是并没有抛弃4P理论而大行4C理论，而是将4P与4C融合在一起，以4C为策略和基础，以4P为战术和执行。

　　所以说，并不存在我们认识到以客户为中心的重要性，然后就要求客户必须上CRM系统，其业务就要符合CRM流程。而是根据客户的需求将客户关系和业务运作紧密的整合到一体，客户为中心更多的是企业文化和发展策略，是企业运作的基础；而围绕以客户为中心的具体业务执行系统，是如何让业务真正的体现以客户为中心、如何让业务真正的在客户关系管理下得到提升。

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