图1

　　1、“一对一”、“一对多”、“零售商管理”是针对购买数量不同的客户历采用的销售策略。对高购买量的客户，采用“一对一”策略，也就是说这部分客户由企业专门设立的客户经理直接负责：对中购买量的客户，采用“一对多”策略，由销售员按区域管理。对低购买量客户，由于他们对企业的价值贡献有限，所以这部分的客户维护工作可交由零售商完成。

　　2、“伙伴”、“改良”、“纠正”是针对对企业满意度不同的客户所采用的营销策略。对高度满意的客户，采用“伙伴”策略，这意味着企业要与客户建立长期的合作伙伴关系，一起找到帮助客户更好地行动的途径。对一般满意的客户，采用“改良”策略，即企业应努力改进还不尽如人意的地方。对不满意的客户，采用“纠正”策略，企业须反省自己的促销、供应、沟通等策略是否有重大错误，对不合理的流程进行彻底的重组。

　　3、企业具体应对位于图表中各个不同位置客户的方法：

　　A类客户，是企业最重要客户也是最忠实的客户，可以称之为“高价值客户”。这类客户对公司满意度很高，它的流失率只有1％一2％。所以，在CRM的管理中，需要对其实现“一对一及合作伙伴型”的销售策略。由客户经理直接负责这些用户，提供全面的服务，从方案咨询、方案制定、订单管理、产品配送到售后服务进行全方位的管理，确保客户的每一个需求，都可获得及时的处理。

　　B类客户，也是企业的忠实用户，但相对A类客户，它对于公司的价值略低一些。所以，为了能够有效地利用有限的营销资源，在CRM的管理中实行“一对多及伙伴型”销售策略，由销售员按区域直接管理，并相应地制定一份中长期的关系培育计划，经常与客户用电话联系，讨论有关改进产品用途或开发新产品的各种建议，进而实现与客户保持长期的良好关系。

　　C类客户，往往单体数量庞大。对于这类客户的维护，可以通过零售商来进行管理，并由专职人员定期收集客户的信息及需求，并通过零售商，将最新的解决方案及产品介绍辐射给大面积的C类客户。

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