IBM业务咨询服务事业部（IBMBCS）于2003下半年至2004年进行了“CRM企业应用研究报告”调查，范围覆盖欧洲、中东、亚太区和美洲，共访问了373位各类企业内的高层主管或决策影响者（其中92位来自亚太区），以了解各企业CRM（客户关系管理）的成功因素。

　　他山之石，可以攻玉。本报记者整理和提炼了此份报告中亚太区的调查结果，希望能给我们的企业提供借鉴和参考。

　　一套成功的CRM策略可帮助企业转型，不但能让企业更迅速地响应客户需求、更明智地研发产品与服务，并且更懂得迎合客户的期望与利益，其影响遍及企业组织、文化以及策略层面。然而，《IBMCRM企业应用研究报告》却显示，在企业积极拥抱CRM的同时，许多企业CRM的成效却是不尽如人意的。

　　不利：企业内部整合不足

　　根据IBM发布的研究结果发现，全球仅有不到15%的企业认为已从CRM投资中获得成功；也就是说，CRM在高达85%的企业中效果并不明显，失败的几率高于成功。研究表明，全球或亚太区企业发展CRM时，都面临类似的难题，主要包括以下几项：部门之间各自为政，缺乏整合；缺乏组织上的全面支持，资源缺乏，没有形成共识；缺乏转型管理，导致过渡时期混乱，以及实际运作中效果难如人意。

　　进一步研究阻碍CRM发展的原因，人的因素的影响力尤为明显，而且影响力主要来自管理层和员工两方面。

　　缺乏高层管理人员的支持，CRM不易成功：亚太地区有三成以上的高级管理人员仅将CRM视为策略辅助工具，而只有15%的高级管理人员认为CRM是不可或缺的。

　　缺乏员工参与，CRM成效有限：企业规划CRM策略，往往仅重视客户利益，而忽略员工对CRM的理解和认同，因而造成员工参与率普遍偏低的现象。

　　有利：实施措施适宜

　　尽管目前CRM的实施成效有限，大多数企业仍相信CRM能改善客户关系并增加营运收入。但究竟CRM成功的因素有哪些呢？

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