我们都知道客户的重要性，都知道流失一个不满意的客户可能造成几十甚至几百的客户不满意。可这几年反反复复客户投诉或抱怨的事情无不是商家不履行自己的职责而造成的。乘坐过飞机的人都知道，国内飞机的晚点是正常的不能再正常的事情，正点起飞的航班反而变得不正常了。但对于航班的晚点，我们很少看到主动能承担责任的航空公司，不是空中管制就是飞来的航班延误，要是有人统计一下，这两条理由肯定占到90％以上。他们总是认为自己很聪明，总是用并不聪明的说辞把自己的责任推的一干二净。孰不知乘客们已经是忍无可忍了，一旦条件成熟，早就头也不回大胆的往前走。今天这样的故事已经在商业领域上演，不论你承认不承认，肯德鸡和麦当劳开店的速度一年比一年快。沃尔马、家乐福的圈地运动愈演愈烈。这些成功的企业今天依然成功，他们比我们国内企业多做一些的就是始终去关注客户，关注客户的想法和需求。苏丹红事件我们看到了肯德鸡很快能作出反应，而光明牛奶事件，却让我们对企业高层的不热不冷的回复而感到失望。显然市场已经对这两种截然不同的反应作出了反馈。对于企业而言，承担责任就是挽救你自己，承担责任就是挽救你即将失去的客户。 

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