CRM要讲“实”的，不要讲“虚”的

　　在去年5月份我们就对国内的CRM提出了一个判断，我们说：“CRM在中国已经走上了实施之路。”并且在《互联网周刊》上发表过一篇以这个观点为题的文章。现在大家听了这句话之后没好像没有什么特别的感觉，好像我们是说了一句“正确的废话”。但是一年之前人们是如何认识CRM的呢？当时认识得很肤浅，有的甚至很片面，有人说，CRM是媒体炒作出来的新概念，IT从来就不缺新概念；有人说电子商务玩完了，现在又开始CRM了，CRM之后还不知道又是什么呢？有人在大谈CRM离中国有多远？当时我已经写了一本关于CRM的书，书在印刷厂里印刷，没有发行，书的名字叫《客户关系管理的中国之路》。当时我去上海、深圳、广州跑了很多CRM厂商，也和很多行业对CRM有兴趣的朋友们进行了很多交流。当时我感觉最深的就是非常多的客户已经不满足你谈概念，他们要听你谈“实”的东西。

　　什么是实的东西？结合中国的实际才是实的东西，客户实在是不想听你老是谈CRM在国外如何如何，他要听你是如何结合中国实际解决问题的。国泰君安北京知春路营业部客户服务部副经理陈兵曾经对我讲过一个故事，去年，他曾经在一个CRM的会上听到一位“海归”说：“中国的证券业不需要CRM，拓展业务也就是请大客户吃吃饭，玩一玩。”还说中国企业做CRM很难成功等等。听了之后陈兵马上就从座位上站起来说：“你不是证券行业的人，不了解证券的情况，凭什么说中国的证券业不需要CRM。我们国泰君安的CRM现在就在做，而且做得很好，很成功。我想问一下，CRM在中国没有成功案例，在国外成功案例都很少。但是刚才你讲了CRM成功的要素，没有成功的案例，你哪里来成功的要素。”当时会场中一片哗然。

　　什么是实的东西？有中国本土的实例才是实的，客户会一针见血地问你，你有没有在中国本土做过的实例。深圳金海马家居最近在实施ERP，将他们在国内的300家商场信息化，几年下来投资要达到一个亿，耿军副总裁对我说，尽管安达信、普华永道等大咨询公司频频和他们联系，但是金海马最终没有选择他们，而是选择了一家小的咨询公司，原因是什么呢？原因是这家小公司曾经给英国百安居在中国的连锁商场做过ERP，普华永道虽然名气很大，但是他们对零售业并不是很在行，对中国的家居零售业更是没有碰过，金海马选择合作伙伴不是看谁名气大，而是看你对家居这个行业有没有认识，有没有案例，我做连锁家居商场的信息化，你的案例都是一些风马牛不相及的行业，你如何解决我的问题。

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