有没有好的手段来解决上面提到的销售、市场营销、服务的问题呢？回答是肯定的，也是斩钉截铁的，这个手段就是CRM(CustomerRelationshipManagement)翻译成中文就是客户管理管理。

　　今年1月份我对深圳招商地产CRM项目进行了跟踪性的采访，回到北京写成一篇文章，当时这篇文章的题目是“招商地产的CRM之恋”，发表是被责任编辑改为“卖房子的第四板斧”。题目改得很好，比原来的题目“实”，为什么说CRM是“卖房子的第四板斧”呢？因为以往销售楼盘的主要手段是：售楼书、样板房、广告这三板斧。现在来看，这三板斧的作用在削弱，CRM的出现正是能够弥补传统三板斧的不足，同时也能够是原来的三板斧摸得更快，砍得更准。并不是说有了CRM就不要原来的售楼书、样板房、广告这三板斧了，决不是这样，而是优化了他们的作用，最大化了他们的作用。

　　CRM如何帮助房地产企业解决问题

　　前面我们讲过，招商地产在推出“招商海月花园”时通过大量的广告，吸引来2万多人到蛇口后海看楼，最后成交的只是1000多人。那些没有买楼的19000个“未成交客户”的信息是如何处理的呢？在没有实施CRM之前，基本上没什么处理的好办法。CRM是如何处理这些信息的呢？CRM要求要对潜在客户的过程信息进行统一收集、整理、跟踪。这里指的信息不是现在售楼处填的那些背景信息，即客户的姓名、地址、联系电话等等，也不是财务部留存的某年某月某日和谁签了售房合同等等的销售结果信息，而是一个全面的过程信息。从销售角度而言，就是从你和客户的第一次接触开始，一直到看房、交诚意金、签合同入伙整个全部过程的信息都要记录。这个客户入住之后成为业主，我们也会记录有关信息，对这个客户进行针对性的客户关怀、提高客户对你的忠诚度。

　　我们要对未成交客户的信息进行分类，为他们提供有价值的信息，使他们能够转化成业主。在采访招商地产时，营销中心的总经理朱文凯对我说：“我们希望CRM能解决这样的问题，比方说，业务员接待完客户之后，将客户的有关资料输入电脑，这个资料应该描述一下这个客户个人化的特征，他穿着一套深色的西服，带着一个小孩等等。当这个客户第二次他再来的时候，只要他一讲姓名，我们就能够在电脑里立即查找出他的相关信息，他第二次来看房过程的描述又由业务员输进电脑，每一次接触都有信息记录。将他看房、选房、成交或者不成交的所有过程都管理起来。然后分析这些客户资料，做出一些规律的东西，提供有针对性的解决办法，使得他们有可能买我们的房子，租我们的房子，或是投资我们的房子。”

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