失败的CRM将企业与客户置于两个星球上，双方难以对话。过去，企业投在CRM上的数十亿美元中很大部分被浪费了。

　　一份关于客户关系管理(CRM)的研究报告得出了两个结论：客户关系管理仍然是未来几年内，信息技术投资中最热门的领域；过去一段时间内，企业投在CRM上的数十亿美元中的很大一部分被浪费掉了。

　　当调查者试图对CRM是如何失败的做调查时，他们遭遇到了来自企业的强大阻力——“失败的CRM？我听说过，沿着这条街往下找吧。”仿佛这样的失败根本不存在，只是一个城市谣言罢了。

　　“企业当然不愿意承认它们的CRM没有多少成效，尤其当它们正在非常努力地去做且花费了好几百万美元的时候。”RichHebert说。他是ISKY——一家为大型公司提供呼叫中心服务的公司CEO。“因为最近CRM已成为大家心目中的灵丹了。”

　　尽管这些CRM失败案例的投资常会高达7位数，但对企业而言，却很容易掩饰过去。好食食品公司(Hershey)成功实施ERP之后，使其可以在万圣节之前把糖果放上商场的货架，这是可以登在华尔街媒体头条的新闻。但CRM的问题却很难被发现，也许企业呼叫中心的员工失去了一次交叉销售产品和服务的机会，或由于过分推荐用户明显不需要的产品而惹恼了客户。不过，企业大可把销售不利归罪于不确定的市场环境。不过，问题始终是客观存在的。Meta集团的研究表明，55%~75%的CRM项目没有完成既定目标。于是，我们找到了几家愿意公开自己CRM经历的公司，将一些被保密的CRM失败案例公开。下面就是它们的故事。

　　误解客户

　　1994年，通用汽车金融服务公司(GeneralMotorsAcceptanceCorp)的商业抵押业务(GMACCM)被拆分成独立公司时，只拥有50亿美元的抵押资产，现在其资产超过1000亿美元。GMACCM成功的原因之一是把业务建立在最新最先进的IT平台上。上世纪末,它就投资300万美元把贷款文件数字化且可以快速在全球范围内互相传送。这个平台使GMACCM可以提供更快更有效的客户服务。“我认为，没有一个竞争对手在商业抵押方面做了与我们相同的技术投资。”GMACCM的执行副总裁MikeLipson说。

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