客户体验是本，客户满意是标。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。客户体验管理通过对购买和消费全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，确保客户在各个接触点上获得良好的体验，增加客户为企业创造的价值，只有这样才能真正体现以客户为中心的理念。从每一个交互层面来说，客户体验对将来利润和效益而言都是有作用的。客户体验的优化能确保这样的跨渠道和营销媒介的客户体验强化组织的基本价值主张和不同的业务得以实现。要成为真正的CEO，与潜在的资产净值提高相对，组织必须要决定给客户体验以适当的投资，还要确保它们能有技术能力完成客户体验优化,以及平衡好它与业务之间的关系。

　　作用1．对及早发现问题的电话进行转移CEM工具可识别并跟踪系统的顾客问题，以便使公司决策人能立即采取措施解决根本问题，做到防微杜渐，避免因此造成问题的失控和更大的浪费。

　　作用2．减少营销活动的疑问通过收集和报道顾客对具体营销项目的评价，CEM能使营销机构更好地理解顾客反应，从而开发更具个性化、更有效的服务。一个精心策划、度身定制的营销活动可以减少顾客的疑问。

　　作用3．增加销售营销活动的反应率平均仅为2%～3%。营销机构从联络中心对顾客的洞察逐渐转为获取顾客真正的需求，以提高反应率。没有CEM，联络中心就不得不耗费更多的时间和财力来收集和报道顾客的主要信息。CEM分析应用软件对数据可自动收集和报道。

　　作用4．保留客户在一个消费者认为大多数产品和服务是互相转变的经济环境下，客户服务为保留顾客起到了至关重要的作用。CEM工具以通过快速识别顾客不满意的地方使企业做出必要的改变，避免疏远或丢失顾客，以减少顾客流失。

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