CRM和CEM不同的地方在于CRM太着重应用软件，而CEM则是：

　　以客户为中心。客户会以每次的经验来重新评估企业，从营销讯息到售后服务的互动情形。企业应该要避免让一次不好的经验毁了客户对企业的印象，因此企业必须要主动与客户建立对话，提供资讯，并且不断持续。

　　以流程为基础。CEM项目将目前及未来的流程图规划完成，并且集中精力让员工、伙伴及客户改变其行为。单单实施新版销售人力自动化并不能提供价值--除非业务人员改变其行为，否则一切都等于白费。CEM要成功，管理人员就必须全心着重于改变管理方式。

　　以里程碑为导向。CEM的每个阶段都会带来特定业务冲击--冲击时间可能少于6个月。成功的企业会一步步慢慢重新设计其客户服务。成功的作法便能带来不断的商业价值。

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