3．企业的核心竞争力

　　企业核心竞争力体系的建立途径有：提高客户的让渡价值，提高企业的“附加价值”和培养客户的忠诚度，而这也是4V的核心内涵。CRM也正是从这些途径帮助企业不断提升核心竞争力。特别是由客户导向（CI）到客户满意（CS）再到客户忠诚（CL）的3C转变过程中，CRM更是助力企业以CL为制高点展开营销。

　　三、典型案例

　　一些典型的案例可以描述企业在不同营销策略下实施CRM的作用。

　　1．挖掘目标客户。海南航空金鹿公司应用TurboCRM系统实现了北京、上海、深圳、香港等地办事处跨地域的信息传递、信息共享和统一管理。同时，通过TurboCRM的分析挖掘功能，辨别出有价值地客户来进行有针对性的销售。TurboCRM的各项分析模块使领导不需依赖其他员工的定期报表就可以随时自主的查阅公司的销售情况、有价值客户上升或下降趋势、客户构成等分析图表，公司领导的决策也更加有依据。

　　2．确定同业竞争优势。中国平安保险股份有限公司认为引进的CRM应能对其市场、销售、服务三部分业务进行紧密的整合管理，以提高对客户投保的响应速度；应具有强大的客户信息自定义功能，可以对车险的数万客户的各种资料进行完备管理；管理层可以随时轻松地了解每位代理人地工作进展情况，并可通过系统的数据挖掘功能，分析投保客户特征，从而扩大业务量。

　　3．发掘新的赢利模式。交叉销售也是CRM中埋藏的一个金矿，所谓交叉销售是充分利用客户信息资源，销售多种产品与服务给同一客户的一种销售方式。例如美国通用汽车公司可以向客户提供购车的贷款服务，或者为已经购车的客户提供其外出的酒店服务。对买方而言，与一个自己信任的卖方打交道感到放心，可以节约许多时间与麻烦；对卖方而言，可以充分利用与客户的良好关系，使客户的价值最大化，省去开发新客户所耗费的时间和费用。

　　以上三个CRM的案例，都能从中找到4X营销理念的影子，以第3个为例简单列举有：4P中的“促销”，4C中的“便利”，4R中的“顾客关联”和4V中的“共鸣”等，其他案例就留给读者自己思考吧。

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