CRM到底是什么呢？CRM又应该是什么呢？重要的是我们现在为什么还会有这样的问题提出呢？

　　我经常遇到一些金融和电信的客户服务部的人员问我这样的问题——我们的工作属于CRM吗？对于这个问题，我通常会耐心地听完他们的叙述后，给出他们想要得到的答案。问题是回答了，可是我回味这个被多次重复的过程，感到一丝丝的凉意，因为在CRM大张旗鼓地被媒体宣传了五年之久后的今天，看来市场对CRM还有相当数量的疑惑停留在对问题的判断上，这多少说明我们的CRM宣传的不足或失误。

　　那CRM到底是什么呢？CRM又应该是什么呢？当我们走进新华书店的企业管理专柜或新书专柜，我们不难发现有大量的企业管理类型的书籍，这其中也包括许多的CRM专著。有国内一些CRM专家撰写的，也有国外翻译回来的，总之是五花八门。翻翻这些书感到对于CRM的理解，感到对CRM的认识还是有很大帮助的。我想，问我问题的这些同志多多少少也读过大量的CRM书籍或文章，不会是CRM的知识盲然者。那为什么还会有这样的问题提出呢？

　　冥思苦想后，我觉得可能是这些CRM的书籍或关于CRM的文章，存在一个共同的不足，就是理论与实践的脱节。

　　不要责怪我们那些从事客户服务与关怀的同志们没有学习或掌握将理论设计成为可操作的方法的方法，因为压根就没有什么专家论述或讲解过这种方法的设计原理和步骤。

　　同样，也不能责怪我们的这些CRM专家，因为他们可能是研究CRM的理论工作者，但他们不是行业或客户服务的专家。他们可以给出宏观的CRM研究，可以给出CRM的方法与步骤，但是他们很难给予大家的是带有浓厚行业背景和行业特点色彩的，具体实施CRM时候的指导性建议或意见。

　　那这样岂不是进入了一个怪圈，具体从事客户关系服务、维护、关怀的同志还是不知CRM如何才叫做好、做到了位；同时我们大量的专家还在呼吁和提醒我们的具体客户服务人员不能忽视CRM。解决这个问题不难，或者说改变目前这种尴尬的局面是有方法的，那就是将这两类人结合到一起，共同探索和总结出客户关系的服务之道，关怀之道、维护之道、创造价值之道。

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